Анна Ставнийчук | Автор | Россия Блог
Анна Ставнийчук

Анна Ставнийчук

Анна Ставнийчук занимает должность Директора по развитию бизнеса Teleperformance Russia в таких вертикалях, как Retail/Online-retail, Telco, Software & Technology и Travel. Анна имеет более 7 лет успешного опыта в проектах, связанных с организацией и предоставлением услуг мультиканальной клиентской поддержки, бэк-офиса, оптимизации бизнес-процессов с помощью контакт-центра. С 2009 г. по настоящее время работает в сфере клиентского сервиса, услуг аутсорсинга контакт-центров и оптимизации бизнес-процессов для рынков России и СНГ.

Фев 12

Стратегическое мышление

эмоциональный интеллект
эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект — ключ к сердцам ваших клиентов?

В своем недавнем посте Eric Dupuy поделился интересной мыслью: наличие эмоциональной связи с потребителем может быть намного важнее стандартизированного быстрого обслуживания. Способность сопереживать потребителю, и, что еще важнее, помочь ему – это то, что отличает качественный клиентский сервис от заурядного. Именно поэтому Эрик считает, что современные контактные центры должны фокусироваться на развитии эмоционального интеллекта среди…

АВТОР:

Фев 5

Клиентский опыт

Люди и технологии: в поисках правильного баланса
Люди и технологии: в поисках правильного баланса

Люди и технологии: в поисках правильного баланса

Один из трендов последнего отчета Fjord Trends – digital wellbeing (дословно – цифровое благополучие). Google и Apple добавили в свои операционные системы возможность контролировать и ограничивать время, проводимое в приложениях или онлайн. Сокращение digital-шума и онлайн-коммуникации, как ни странно, становится трендом в мире, помешанном на технологиях и автоматизации. Это каждый год подтверждают данные Teleperformance CX…

АВТОР:

Янв 29

Стратегическое мышление

https://ru.teleperformanceblog.com/strategic-thinking/generation-z/
https://ru.teleperformanceblog.com/strategic-thinking/generation-z/

Как поколение Z изменит клиентский сервис?

Согласно прогнозам Bloomberg, в 2019 году доля представителей поколения Z (родившихся после 2001 года) составит 32% мировой популяции. Это уже чуть больше, чем доля другой важной группы потребителей – миллениалов, которых внимательно изучают социологи и маркетологи. Действительно, сегодня это поколение во многом определяет потребительские тренды. При выстраивании клиентского сервиса мы тоже имеем в виду миллениалов…

АВТОР:

Дек 26

Клиентский опыт

Клиентский сервис для миллениалов: что важно знать?
Клиентский сервис для миллениалов: что важно знать?

Клиентский сервис для миллениалов: что важно знать?

Недавнее исследование Департамента информационных технологий Москвы и Яндекс.Денег заставило меня задуматься о том, как молодые поколения потребляют продукцию и услуги компании. Например, выяснилось, что 89% москвичей пользуются сервисами безналичной оплаты. Его предпочитает почти каждый второй житель в возрасте от 18 до 30 лет. Для сравнения, респондентов в возрасте от 31 до 50 лет всего 35%.…

АВТОР:

Дек 19

Стратегическое мышление

Что ждет клиентский сервис в 2019 году?
Что ждет клиентский сервис в 2019 году?

Что ждет клиентский сервис в 2019 году?

Конец года всегда полон итогами и прогнозами фактически в любой сфере. Последние несколько недель в социальных сетях и блогах активно обсуждают, какое будущее ждет индустрию и на что брендам стоит обратить особое внимание, чтобы сделать взаимодействие с клиентами качественнее и эффективнее. Сделала небольшую подборку с самыми актуальными трендами 2019 года. Социальные сети и мессенджеры продолжат…

АВТОР:

Ноя 27

Лучшие практики и кейсы

«Черная пятница 2018»: почему потребители не доверяют российским ритейлерам?
«Черная пятница 2018»: почему потребители не доверяют российским ритейлерам?

«Черная пятница 2018»: почему потребители не доверяют российским ритейлерам?

Вас тоже захлестнула волна сообщений, смс и писем о выгодных предложениях на прошлой неделе? Как и прогнозировали эксперты, в этом году продажи Black Friday побили рекорды прошлых лет – выручка американских ритейлеров выросла на 9%, составив $23 миллиарда, а онлайн-продажи достигли рекордной отметки в $6 миллиардов, что на 24% выше прошлого года. Интересно, что потребители…

АВТОР:

Ноя 6

Клиентский опыт

5 этапов создания отличного клиентского опыта

Для компаний лояльность клиентов всегда была и остается одним из важнейших показателей. Чтобы ее повысить, бренды стремятся предоставлять своим потребителям отличный клиентский опыт. Согласно нашему исследованию CX Lab, потребители, у которых был позитивный опыт взаимодействия со службой поддержки, на 14% лояльнее тех, кто в нее не обращался. Бренды это понимают, и бюджеты на развитие CX-стратегий…

АВТОР:

Окт 23

Клиентский опыт

Почему показатель FCR важен для клиентского сервиса?

На прошлой неделе Accenture опубликовал ежегодное исследование потребительских предпочтений. Оказалось, 67% клиентов, которые отказались от услуг бренда из-за плохого сервиса, не делали бы этого, если бы их проблему решили с первого обращения в службу поддержки. Клиенты не всегда готовы давать компаниям второй шанс. Решение вопроса с первого обращения (First Call Resolution – FCR) – один…

АВТОР:

Окт 16

Клиентский опыт

Как выбрать стратегию автоматизации клиентского сервиса?

На недавнем XChange Summit мы посвятили автоматизации клиентского сервиса вторую половину программы. Многие бренды заинтересованы в использовании автоматизированных решений в контактных центрах, но не знают, с чего начать и как выбрать правильную стратегию их внедрения. Более того, они хотят видеть успешные кейсы внедрения автоматизации. Автоматизация клиентского сервиса происходит не первый год. Тот же IVR уже…

АВТОР:

Сен 27

Стратегическое мышление

Впечатления = будущее клиентского опыта?
Впечатления = будущее клиентского опыта?

Впечатления = будущее клиентского опыта?

Как часто вы видите посты, блоги, статьи с одним и тем же вопросом «Как сделать клиента счастливым»? Уверена, нередко. Современные компании находятся в постоянном поиске ответа, ведь именно клиент и его потребности сегодня находятся в центре всеобщего внимания. Я задумалась, а как будет выглядеть будущее клиентского опыта в ближайшие десятилетия? Недавно я наткнулась на отчет…

АВТОР:

Сен 13

Стратегическое мышление

Мобильные приложения в онлайн-ритейле: тенденции и точки роста

В моем предыдущем посте, я размышляла о том, насколько сильно меняются ожидания клиентов в условиях их активного перехода в онлайн. Сегодня каналы коммуникации, доступные клиентам онлайн, весьма разнообразны – вебсайты, сообщества в социальных сетях, мессенджеры, и конечно же, мобильные приложения. Согласно исследованию PWC, посвященному анализу потребительских привычек, количество онлайн-покупок с помощью мобильных устройств c каждым…

АВТОР:

Сен 11

Клиентский опыт

Ожидания VS реальность: чего хотят онлайн-клиенты?

Ни для кого не секрет, что с приходом новых технологий и социальных медиа подход брендов к ведению бизнеса изменился кардинально. Многие компании уже сместили фокус своих бизнес-стратегий в сторону digital: они внедряют новые решения и онлайн-каналы коммуникации с потребителями. При этом скорость, с которой компании из разных индустрий адаптируются к изменениям, сильно варьируется. Я задумалась,…

АВТОР:

Июл 11

Клиентский опыт

Как оставаться конкурентоспособным в онлайн-ритейле?
Как оставаться конкурентоспособным в онлайн-ритейле?

Как оставаться конкурентоспособным в онлайн-ритейле?

Рынок электронной коммерции стремительно растет. Согласно результатам исследования, проведенного Statista, глобальная прибыль от онлайн-продаж в 2017 году составила $2,3 триллиона, а уже к концу этого года ожидается рост до $3 триллионов. Вместе с тем увеличивается и конкуренция в этом сегменте, поэтому компании вынуждены искать инструменты повышения лояльности клиентов. Один из них – качественная служба поддержки…

АВТОР:

Июл 2

Лучшие практики и кейсы

Как сегодня работают операторы контактного центра?
Как сегодня работают операторы контактного центра?

Как сегодня работают операторы контактного центра?

Существует стереотип, что операторы контактного центра могут отвечать только на базовые вопросы. Все остальные обращения они в лучшем случае переводят на сотрудников компании, отвечающих за данную область, а в худшем — отвечают что-нибудь невнятное или вообще не отвечают. В любом случае, проблема звонящего в службу поддержки остается нерешенной. На самом деле, индустрия давно изменилась, и…

АВТОР: