Анна Ставнийчук | Автор | Россия Блог
Анна Ставнийчук

Анна Ставнийчук

Анна Ставнийчук занимает должность Директора по развитию бизнеса Teleperformance Russia в таких вертикалях, как Retail/Online-retail, Telco, Software & Technology и Travel. Анна имеет более 7 лет успешного опыта в проектах, связанных с организацией и предоставлением услуг мультиканальной клиентской поддержки, бэк-офиса, оптимизации бизнес-процессов с помощью контакт-центра. С 2009 г. по настоящее время работает в сфере клиентского сервиса, услуг аутсорсинга контакт-центров и оптимизации бизнес-процессов для рынков России и СНГ.

Ноя 27

Лучшие практики и кейсы

«Черная пятница 2018»: почему потребители не доверяют российским ритейлерам?
«Черная пятница 2018»: почему потребители не доверяют российским ритейлерам?

«Черная пятница 2018»: почему потребители не доверяют российским ритейлерам?

Вас тоже захлестнула волна сообщений, смс и писем о выгодных предложениях на прошлой неделе? Как и прогнозировали эксперты, в этом году продажи Black Friday побили рекорды прошлых лет – выручка американских ритейлеров выросла на 9%, составив $23 миллиарда, а онлайн-продажи достигли рекордной отметки в $6 миллиардов, что на 24% выше прошлого года. Интересно, что потребители…

АВТОР:

Ноя 6

Клиентский опыт

5 этапов создания отличного клиентского опыта

Для компаний лояльность клиентов всегда была и остается одним из важнейших показателей. Чтобы ее повысить, бренды стремятся предоставлять своим потребителям отличный клиентский опыт. Согласно нашему исследованию CX Lab, потребители, у которых был позитивный опыт взаимодействия со службой поддержки, на 14% лояльнее тех, кто в нее не обращался. Бренды это понимают, и бюджеты на развитие CX-стратегий…

АВТОР:

Окт 23

Клиентский опыт

Почему показатель FCR важен для клиентского сервиса?

На прошлой неделе Accenture опубликовал ежегодное исследование потребительских предпочтений. Оказалось, 67% клиентов, которые отказались от услуг бренда из-за плохого сервиса, не делали бы этого, если бы их проблему решили с первого обращения в службу поддержки. Клиенты не всегда готовы давать компаниям второй шанс. Решение вопроса с первого обращения (First Call Resolution – FCR) – один…

АВТОР:

Окт 16

Клиентский опыт

Как выбрать стратегию автоматизации клиентского сервиса?

На недавнем XChange Summit мы посвятили автоматизации клиентского сервиса вторую половину программы. Многие бренды заинтересованы в использовании автоматизированных решений в контактных центрах, но не знают, с чего начать и как выбрать правильную стратегию их внедрения. Более того, они хотят видеть успешные кейсы внедрения автоматизации. Автоматизация клиентского сервиса происходит не первый год. Тот же IVR уже…

АВТОР:

Сен 27

Стратегическое мышление

Впечатления = будущее клиентского опыта?
Впечатления = будущее клиентского опыта?

Впечатления = будущее клиентского опыта?

Как часто вы видите посты, блоги, статьи с одним и тем же вопросом «Как сделать клиента счастливым»? Уверена, нередко. Современные компании находятся в постоянном поиске ответа, ведь именно клиент и его потребности сегодня находятся в центре всеобщего внимания. Я задумалась, а как будет выглядеть будущее клиентского опыта в ближайшие десятилетия? Недавно я наткнулась на отчет…

АВТОР:

Сен 13

Стратегическое мышление

Мобильные приложения в онлайн-ритейле: тенденции и точки роста

В моем предыдущем посте, я размышляла о том, насколько сильно меняются ожидания клиентов в условиях их активного перехода в онлайн. Сегодня каналы коммуникации, доступные клиентам онлайн, весьма разнообразны – вебсайты, сообщества в социальных сетях, мессенджеры, и конечно же, мобильные приложения. Согласно исследованию PWC, посвященному анализу потребительских привычек, количество онлайн-покупок с помощью мобильных устройств c каждым…

АВТОР:

Сен 11

Клиентский опыт

Ожидания VS реальность: чего хотят онлайн-клиенты?

Ни для кого не секрет, что с приходом новых технологий и социальных медиа подход брендов к ведению бизнеса изменился кардинально. Многие компании уже сместили фокус своих бизнес-стратегий в сторону digital: они внедряют новые решения и онлайн-каналы коммуникации с потребителями. При этом скорость, с которой компании из разных индустрий адаптируются к изменениям, сильно варьируется. Я задумалась,…

АВТОР:

Июл 11

Клиентский опыт

Как оставаться конкурентоспособным в онлайн-ритейле?
Как оставаться конкурентоспособным в онлайн-ритейле?

Как оставаться конкурентоспособным в онлайн-ритейле?

Рынок электронной коммерции стремительно растет. Согласно результатам исследования, проведенного Statista, глобальная прибыль от онлайн-продаж в 2017 году составила $2,3 триллиона, а уже к концу этого года ожидается рост до $3 триллионов. Вместе с тем увеличивается и конкуренция в этом сегменте, поэтому компании вынуждены искать инструменты повышения лояльности клиентов. Один из них – качественная служба поддержки…

АВТОР:

Июл 2

Лучшие практики и кейсы

Как сегодня работают операторы контактного центра?
Как сегодня работают операторы контактного центра?

Как сегодня работают операторы контактного центра?

Существует стереотип, что операторы контактного центра могут отвечать только на базовые вопросы. Все остальные обращения они в лучшем случае переводят на сотрудников компании, отвечающих за данную область, а в худшем — отвечают что-нибудь невнятное или вообще не отвечают. В любом случае, проблема звонящего в службу поддержки остается нерешенной. На самом деле, индустрия давно изменилась, и…

АВТОР:

Май 22

Клиентский опыт

Потребительские привычки: как клиенты совершают покупки?

В последнем докладе PwC о потребительских привычках я наткнулась на интересную мысль: шопинг стал социальным мероприятием, а потребителям хочется «живого взаимодействия» с продуктами компании. Они воспринимают шопинг как впечатление, которое складывается из взаимодействия с продуктом или сервисом и самого процесса покупки. Клиенты проходят по customer journey, как по аттракциону, получая впечатления на каждом этапе своего…

АВТОР:

Май 17

Клиентский опыт

Сервис отелей: какое будущее у каналов коммуникации?

В прошлом году мы впервые провели исследование CX Lab в гостиничном бизнесе, о результатах которого я уже рассказывала. 69% опрошенных постояльцев отелей в 13 исследуемых странах обращались в клиентский сервис отелей хотя бы один раз в течение прошлого года, и почти половина (48%) делали это именно посредством звонка. Так, голосовая связь остается самым удобным способом быстрой…

АВТОР:

Апр 19

Стратегическое мышление

Клиентский опыт и клиентский сервис: в чем разница?

Сегодня компании сталкиваются с новыми бизнес-вызовами. Один из них – это ожидания клиентов, которые растут с каждым днем. Клиентский опыт выходит на первое место и становится приоритетным направлением развития для тех, кто хочет удержать уже существующих клиентов и привлечь новых. Согласно результатам исследования Teleperformance CX Lab, 61% российских потребителей обратились в клиентский сервис брендов за…

АВТОР:

Апр 5

Омниканальные решения

Рынок онлайн-ритейла 2018: тренды клиентского сервиса

Недавно Amazon вышла на третье место в списке самых дорогих компаний мира. И тут нечему удивляться: во время Black Friday интернет-гигант провел порядка 7.1 миллионов транзакций, и это действительно огромные цифры. Это больше, чем население почти половины стран. Масштаб и переменчивость – вот, что сейчас характеризует рынок электронной коммерции лучше всего. Каким будет рынок онлайн-ритейла…

АВТОР:

Мар 7

Клиентский опыт

Все звезды: клиентский сервис отелей

По всему миру отмечается тренд на рост глобального туризма, и Россия не исключение. Москва с каждым годом становится все более популярным местом среди туристов. Согласно исследованию компании JLL, средневзвешенная загрузка столичных отелей в 2017 году достигла рекордных 74%. Более того, за прошлый год на московском рынке добавилось в два раза больше гостиничных номеров, чем в…

АВТОР: