Анна Ставнийчук | Автор | Россия Блог
Анна Ставнийчук

Анна Ставнийчук

Анна Ставнийчук занимает должность Директора по развитию бизнеса Teleperformance Russia в таких вертикалях, как Retail/Online-retail, Telco, Software & Technology и Travel. Анна имеет более 7 лет успешного опыта в проектах, связанных с организацией и предоставлением услуг мультиканальной клиентской поддержки, бэк-офиса, оптимизации бизнес-процессов с помощью контакт-центра. С 2009 г. по настоящее время работает в сфере клиентского сервиса, услуг аутсорсинга контакт-центров и оптимизации бизнес-процессов для рынков России и СНГ.

Мар 26

Омниканальные решения

клиентский сервис в социальных медиа
клиентский сервис в социальных медиа

В чем разница между комьюнити-менеджментом и клиентским сервисом в социальных медиа?

Сегодня клиенты все чаще выбирают социальные сети для общения с брендами. Согласно исследованию TNS,  прежде чем позвонить в контакт-центр или написать на электронную почту бренда, 57% клиентов будут искать ответы в социальных медиа. Когда я спрашиваю у представителей компаний из разных индустрий, как они обслуживают клиентов в социальных медиа, я нередко слышу, что поддержкой в…

АВТОР:

Фев 26

Клиентский опыт

рост количества обращений
рост количества обращений

Как подготовить контактный центр к росту количества обращений

В работе почти каждого контактного центра есть периоды, когда количество входящих обращений резко увеличивается. Причины могут быть разными: запуск маркетинговой кампании, технические сбой или внешние обстоятельства, не зависящие от компании. Например, плохие погодные условия. Как правило, такие всплески носят временный характер, но порой контактный центр оказывается не готов к подобному вызову. Как результат, телефоны операторов…

АВТОР:

Фев 12

Стратегическое мышление

эмоциональный интеллект
эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект — ключ к сердцам ваших клиентов?

В своем недавнем посте Eric Dupuy поделился интересной мыслью: наличие эмоциональной связи с потребителем может быть намного важнее стандартизированного быстрого обслуживания. Способность сопереживать потребителю, и, что еще важнее, помочь ему – это то, что отличает качественный клиентский сервис от заурядного. Именно поэтому Эрик считает, что современные контактные центры должны фокусироваться на развитии эмоционального интеллекта среди…

АВТОР:

Фев 5

Клиентский опыт

Люди и технологии: в поисках правильного баланса
Люди и технологии: в поисках правильного баланса

Люди и технологии: в поисках правильного баланса

Один из трендов последнего отчета Fjord Trends – digital wellbeing (дословно – цифровое благополучие). Google и Apple добавили в свои операционные системы возможность контролировать и ограничивать время, проводимое в приложениях или онлайн. Сокращение digital-шума и онлайн-коммуникации, как ни странно, становится трендом в мире, помешанном на технологиях и автоматизации. Это каждый год подтверждают данные Teleperformance CX…

АВТОР:

Янв 29

Стратегическое мышление

https://ru.teleperformanceblog.com/strategic-thinking/generation-z/
https://ru.teleperformanceblog.com/strategic-thinking/generation-z/

Как поколение Z изменит клиентский сервис?

Согласно прогнозам Bloomberg, в 2019 году доля представителей поколения Z (родившихся после 2001 года) составит 32% мировой популяции. Это уже чуть больше, чем доля другой важной группы потребителей – миллениалов, которых внимательно изучают социологи и маркетологи. Действительно, сегодня это поколение во многом определяет потребительские тренды. При выстраивании клиентского сервиса мы тоже имеем в виду миллениалов…

АВТОР:

Дек 26

Клиентский опыт

Клиентский сервис для миллениалов: что важно знать?
Клиентский сервис для миллениалов: что важно знать?

Клиентский сервис для миллениалов: что важно знать?

Недавнее исследование Департамента информационных технологий Москвы и Яндекс.Денег заставило меня задуматься о том, как молодые поколения потребляют продукцию и услуги компании. Например, выяснилось, что 89% москвичей пользуются сервисами безналичной оплаты. Его предпочитает почти каждый второй житель в возрасте от 18 до 30 лет. Для сравнения, респондентов в возрасте от 31 до 50 лет всего 35%.…

АВТОР:

Дек 19

Стратегическое мышление

Что ждет клиентский сервис в 2019 году?
Что ждет клиентский сервис в 2019 году?

Что ждет клиентский сервис в 2019 году?

Конец года всегда полон итогами и прогнозами фактически в любой сфере. Последние несколько недель в социальных сетях и блогах активно обсуждают, какое будущее ждет индустрию и на что брендам стоит обратить особое внимание, чтобы сделать взаимодействие с клиентами качественнее и эффективнее. Сделала небольшую подборку с самыми актуальными трендами 2019 года. Социальные сети и мессенджеры продолжат…

АВТОР:

Ноя 27

Лучшие практики и кейсы

«Черная пятница 2018»: почему потребители не доверяют российским ритейлерам?
«Черная пятница 2018»: почему потребители не доверяют российским ритейлерам?

«Черная пятница 2018»: почему потребители не доверяют российским ритейлерам?

Вас тоже захлестнула волна сообщений, смс и писем о выгодных предложениях на прошлой неделе? Как и прогнозировали эксперты, в этом году продажи Black Friday побили рекорды прошлых лет – выручка американских ритейлеров выросла на 9%, составив $23 миллиарда, а онлайн-продажи достигли рекордной отметки в $6 миллиардов, что на 24% выше прошлого года. Интересно, что потребители…

АВТОР:

Ноя 6

Клиентский опыт

5 этапов создания отличного клиентского опыта

Для компаний лояльность клиентов всегда была и остается одним из важнейших показателей. Чтобы ее повысить, бренды стремятся предоставлять своим потребителям отличный клиентский опыт. Согласно нашему исследованию CX Lab, потребители, у которых был позитивный опыт взаимодействия со службой поддержки, на 14% лояльнее тех, кто в нее не обращался. Бренды это понимают, и бюджеты на развитие CX-стратегий…

АВТОР:

Окт 23

Клиентский опыт

Почему показатель FCR важен для клиентского сервиса?

На прошлой неделе Accenture опубликовал ежегодное исследование потребительских предпочтений. Оказалось, 67% клиентов, которые отказались от услуг бренда из-за плохого сервиса, не делали бы этого, если бы их проблему решили с первого обращения в службу поддержки. Клиенты не всегда готовы давать компаниям второй шанс. Решение вопроса с первого обращения (First Call Resolution – FCR) – один…

АВТОР:

Окт 16

Клиентский опыт

Как выбрать стратегию автоматизации клиентского сервиса?

На недавнем XChange Summit мы посвятили автоматизации клиентского сервиса вторую половину программы. Многие бренды заинтересованы в использовании автоматизированных решений в контактных центрах, но не знают, с чего начать и как выбрать правильную стратегию их внедрения. Более того, они хотят видеть успешные кейсы внедрения автоматизации. Автоматизация клиентского сервиса происходит не первый год. Тот же IVR уже…

АВТОР:

Сен 27

Стратегическое мышление

Впечатления = будущее клиентского опыта?
Впечатления = будущее клиентского опыта?

Впечатления = будущее клиентского опыта?

Как часто вы видите посты, блоги, статьи с одним и тем же вопросом «Как сделать клиента счастливым»? Уверена, нередко. Современные компании находятся в постоянном поиске ответа, ведь именно клиент и его потребности сегодня находятся в центре всеобщего внимания. Я задумалась, а как будет выглядеть будущее клиентского опыта в ближайшие десятилетия? Недавно я наткнулась на отчет…

АВТОР:

Сен 13

Стратегическое мышление

Мобильные приложения в онлайн-ритейле: тенденции и точки роста

В моем предыдущем посте, я размышляла о том, насколько сильно меняются ожидания клиентов в условиях их активного перехода в онлайн. Сегодня каналы коммуникации, доступные клиентам онлайн, весьма разнообразны – вебсайты, сообщества в социальных сетях, мессенджеры, и конечно же, мобильные приложения. Согласно исследованию PWC, посвященному анализу потребительских привычек, количество онлайн-покупок с помощью мобильных устройств c каждым…

АВТОР:

Сен 11

Клиентский опыт

Ожидания VS реальность: чего хотят онлайн-клиенты?

Ни для кого не секрет, что с приходом новых технологий и социальных медиа подход брендов к ведению бизнеса изменился кардинально. Многие компании уже сместили фокус своих бизнес-стратегий в сторону digital: они внедряют новые решения и онлайн-каналы коммуникации с потребителями. При этом скорость, с которой компании из разных индустрий адаптируются к изменениям, сильно варьируется. Я задумалась,…

АВТОР: