Анна Ставнийчук | Автор | Россия Блог
Анна Ставнийчук

Анна Ставнийчук

Анна Ставнийчук занимает должность Директора по развитию бизнеса Teleperformance Russia в таких вертикалях, как Retail/Online-retail, Telco, Software & Technology и Travel. Анна имеет более 7 лет успешного опыта в проектах, связанных с организацией и предоставлением услуг мультиканальной клиентской поддержки, бэк-офиса, оптимизации бизнес-процессов с помощью контакт-центра. С 2009 г. по настоящее время работает в сфере клиентского сервиса, услуг аутсорсинга контакт-центров и оптимизации бизнес-процессов для рынков России и СНГ.

Дек 23

Стратегическое мышление

cx lab
cx lab

Как потребители оценивают клиентский сервис? Глобальные тренды 2019 года

Каждый год наша собственная исследовательская лаборатория Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) подводит итоги глобального опроса среди потребителей об их опыте взаимодействия с брендами в 18 ключевых индустриях. В этом году в исследовании приняли участие 184 000 человек из 13 стран. Я всегда с нетерпением жду результаты, потому что они очень четко демонстрируют динамику потребительских предпочтений…

АВТОР:

Дек 3

Лучшие практики и кейсы

онлайн-мошенники
онлайн-мошенники

Как не стать жертвой онлайн-мошенников?

Недавно я чуть не стала жертвой онлайн-мошенников. В Instagram со мной связался пользователь и представился сотрудником онлайн-магазина. Незадолго до этого я интересовалась товаром в комментариях на их официальной странице, и его сообщение меня не смутило. Он предложил купить интересующий меня продукт с хорошей скидкой. Интересно, что для заказа и оплаты я должна была перевести деньги…

АВТОР:

Ноя 26

Лучшие практики и кейсы

период распродаж
период распродаж

Как справиться с большими объемами во время распродаж?

Честно говоря, я каждый год жду период распродаж. Особенно результаты ежегодной распродажи Alibaba в «День холостяка». Компания бьет свои же рекорды, и это, безусловно, маркер современного потребления. Во время распродажи в «День холостяка» ритейлер обрабатывал 544 000 заказов в секунду. По результатам этого года, Alibaba побила прошлогодний рекорд уже через 16,5 часов с начала распродажи. Общая…

АВТОР:

Ноя 21

Клиентский опыт

исключительный опыт взаимодействия
исключительный опыт взаимодействия

Что означает “исключительный опыт взаимодействия»?

Когда мы говорим про исключительный опыт взаимодействия, в голову приходят известные кейсы: доверия Amazon своим потребителям и повторной отправки заказа; ответа на письмо маленького мальчика с вопросом о названии хлеба, выпекаемого Sainsbury’s; космической переписки специалиста клиентского сервиса Netflix. Эти истории не просто восхищают самих потребителей, они получают огласку в медиа. Похоже на удачный PR-ход, однако…

АВТОР:

Ноя 12

Лучшие практики и кейсы

партнер по аутсорсингу
партнер по аутсорсингу

Как выбрать партнера по аутсорсингу и не прогадать?

Вопрос о том, как выбрать партнера по аутсорсингу контактного центра очень актуален сегодня. Мы регулярно участвуем в тендерах на услуги аутсорсинга клиентского сервиса. Участников, как правило, немало, и у каждого свое предложение. Одни предлагают низкую стоимость, другие – дополнительный набор сервисов. Российский рынок аутсорсинга контактного центра заметно вырос за последние годы, появились новые игроки –…

АВТОР:

Ноя 5

Стратегия для людей

опыт операторов контактного центра
опыт операторов контактного центра

Клиентский опыт + опыт сотрудников = успех для компании

В основе культуры Teleperformance лежит простая формула «счастливый сотрудник = счастливый потребитель = счастливый клиент». Такую же историю транслирует корпоративная культура Zappos, в свое время прославившая компанию. Важность «счастливого потребителя» бренды осознали уже давно. Еще по опросам прошлого года 76% руководителей добавили клиентский сервис в список приоритетных задач для развития бизнеса. Однако теперь все больше…

АВТОР:

Окт 29

Омниканальные решения

программы обучения операторов
программы обучения операторов

Нужны ли разные подходы к обучению сотрудников контактных центров?

В процессе общения с разными компаниями мы часто слышим о «многофункциональных» операторах в аутсорсинговых контакт-центрах. Имеются в виду операторы, которые работают сразу с несколькими проектами. Честно говоря, нас этот подход удивляет. Как в таком случае формируется профиль оператора? Ищут людей, которые и о косметике, и об автомобилях смогут проконсультировать? Как проходит их обучение? Они учат…

АВТОР:

Окт 22

Стратегическое мышление

потребители поколения Y
потребители поколения Y

Как завоевать миллениалов в индустрии туризма?

Дети, покупка дома и прочие традиционные ценности больше не самые желаемые для молодого поколения. К такому выводу пришли в Deloitte, подведя итоги последнего исследования в 42 странах. Оказалось, что 57% респондентов больше всего хотели бы путешествовать и увидеть мир. Хорошие новости для индустрии туризма, правда? Однако это еще не значит, что потребители поколений Y и…

АВТОР:

Окт 17

Лучшие практики и кейсы

Онлайн-заказ продуктов
Онлайн-заказ продуктов

Как онлайн-заказ продуктов на дом меняет подход к клиентскому сервису?

Мне нравится, что сегодня можно купить продукты, не выходя из дома. В какой-то момент я заметила, что сервисов, позволяющих сделать онлайн-заказ продуктов, стало по-настоящему много. Да и традиционные ритейлеры поспешили занять нишу. И это уже не роскошь, а вполне повседневная история. Как поход в магазин. Судя по статистике, российский рынок развивается очень быстро. Например, согласно…

АВТОР:

Окт 4

Стратегическое мышление

Драйверы эффективной работы контактного центра

В работе любого контактного центра бывают периоды, когда объем входящих запросов резко увеличивается. Например, в период распродажи или сезонного повышения спроса. Кроме того, запросы клиентов постоянно усложняются, и на их обслуживание может потребоваться больше времени, чем обычно. Как правило, одна из самых очевидных реакций на подобные изменения – увеличение количества операторов на линии. Последствия этого…

АВТОР:

Сен 24

Стратегическое мышление

Почему важно решать вопрос клиента с первого обращения?

Недавно я ждала заказ из онлайн-магазина. Время обозначенной «вилки» доставки уже подходило к концу, а со мной никто не связывался. В ответ на мой вопрос оператор контактного центра сообщила, что перезвонит мне, как только выяснит, где находится курьер и когда он приедет. Безусловно, ничего криминального не случилось, однако было неприятно остаться без ответа. Да и…

АВТОР:

Сен 10

Клиентский опыт

Что клиент ожидает от службы поддержки?

Недавно наткнулась на интересную, хотя и не новую, мысль в блоге McKinsey: «хотя компании уже давно обсуждают важность клиентского опыта, они по-прежнему испытывают трудности с трансформацией своей организации, чтобы наконец-то почувствовать все его преимущества». По данным McKinsey, инвестиции в клиентский сервис возвращаются экономической прибылью в пределах 20-50% от базовой стоимости. Неплохая конверсия, правда? Это же…

АВТОР:

Сен 5

Омниканальные решения

Как автоматизация влияет на клиентский сервис?

Технологии автоматизации призваны преодолеть разрыв между ожиданиями потребителей и реальными возможностями брендов в области клиентского сервиса. Чаще всего этот разрыв связан с каналами коммуникации, которые предлагают бренды и которыми потребители пользуются каждый день. Например, суммарная аудитория самых популярных мессенджеров (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, QQ и Skype) равняется почти 5 миллиардам активных пользователей ежемесячно. Для сравнения,…

АВТОР:

Сен 3

Клиентский опыт

Почему контактный центр — это лицо компании?

Нередко компании умаляют важность клиентского сервиса, считая, что для потребителей важнее качество продукта, его стоимость, ассортимент, акции. Однако реальность выглядит совсем иначе. Согласно нашему ежегодному исследованию Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), переход потребителя от компании к конкурентам чаще связан именно с низким качеством клиентского сервиса (16%), а не продукта или услуги (15%). По данным…

АВТОР: