Хотели бы вы стать постоянным клиентом банка с выгодными предложениями при условии, что в отделениях и по телефону с вами грубо разговаривают, не могут ответить на вопросы и оперативно помочь? Скорее всего, вы предпочтете банк с менее выгодными предложениями, но более высоким качеством обслуживания.
Согласно результатам ежегодного исследования Teleperformance CX Lab в банковской индустрии, 10% респондентов сменили бы свой банк: 31% утверждают, что их не устраивает низкий уровень обслуживания. Интересно, что лояльность банковских клиентов на 48% зависит именно от клиентского сервиса, а готовность рекомендовать банк — на 27%.
Сегодня влияние клиентского сервиса на продажи становится очевиднее: он может как обеспечить приток новых потребителей благодаря рекомендациям текущих, так и стать причиной оттока из-за плохого обслуживания. Мы выяснили, что у клиента, который обращался в службу поддержки банка и получил негативный опыт общения, лояльность снижается на 25%.
Это характерно и для других индустрий. Например, в гостиничном бизнесе лояльность клиентов, недовольных взаимодействием с клиентским сервисом, снижается на 29%, а 12% постояльцев сменят отель именно потому, что их не устраивает сервис.
В медицинском страховании коммуникация с клиентом играет гораздо большее значение: 22% респондентов хотели бы сменить страховую компанию из-за низкого уровня обслуживания. Среди исследуемых нами 18 индустрий именно здесь показатель снижения лояльности к бренду после негативного опыта общения со специалистами самый высокий — 31%.
А вы остаетесь клиентом компании, если вас не устраивает клиентский сервис? Как вы оцениваете влияние клиентского сервиса на продажи? Буду рада обсудить это с вами в LinkedIn!
Photo by rawpixel.com
