Идеальный клиентский сервис: выбираем правильные слова

Правильно подобранные слова способны расположить к себе человека, а в некоторых случаях кардинально изменить ситуацию. Главным инструментом в работе операторов контактного центра всегда была и будет речь. То, «как» и «что» говорят специалисты клиентского сервиса, влияет на восприятие бренда потребителями и их лояльность.

Недавно Journal of Marketing Research выпустил интересное исследование: авторы проанализировали особенности восприятия потребителями наиболее распространенных ответов операторов. Сравните две фразы: «Чем я могу вам помочь?» и «Чем мы можем вам помочь?». Как вы думаете, какая из них больше расположит клиента к доверию и отрытому общению?

Я уже писала о том, как оператору следует себя вести в той или иной ситуации. А что ему нужно говорить? Подготовила небольшую подборку с рекомендациями, которые помогут сделать общение с клиентами более эффективным.

Общайтесь с потребителем на одном языке

Человек подсознательно лучше воспринимает собеседника, если он с ним «на одной волне». Например, некоторые клиенты оценят неформальный стиль общения и юмор, а также стикеры или мемы в чате. Однако это не всегда уместно, если клиент предпочитает держать дистанцию и привык к формальному общению. Оператор контактного центра должен уметь определять, какая манера общения будет уместна с каждым отдельным клиентом, и подстраиваться под него.

Примеры нестандартного подхода к общению с клиентами становятся легендами интернета. Вспомните известный случай, когда клиент Netflix написал в службу поддержки, а оператор начал общаться с ним в стиле Star Trek. Собеседник не только оценил шутку, но и подхватил её. Наши операторы тоже так умеют. Однажды мы получили обращение от клиента по email: он жаловался на плохое обслуживание, причем письмо было написано с использованием старорусской лексики. Мы не растерялись и дали ответ в таком же стиле. Клиент остался очень доволен, а проблема была решена.

Говорите от своего имени

Мы часто слышим в общении с операторами общие фразы с личным местоимением во множественном числе «мы». Этому есть несколько объяснений. Во-первых, оператор говорит от имени бренда и большой команды, и это правильно. Во-вторых, если у клиента возникла проблема, местоимение «мы» помогает снять ответственность с человека, который ведет диалог. Однако, как показывает опыт, психологически собеседнику намного приятнее общаться с конкретным человеком и понимать, что именно он поможет решить проблему.

Расположите к себе клиента

В самом начале разговора или переписки с клиентом, важно расположить его к себе. Например, сказать «приношу извинения», если что-то пошло не так; «спасибо», если клиент оставил отзыв о продукте; или любое другое эмоциональное слово или фразу, подходящую в текущей ситуации. Однако, не стоит с этим затягивать. Как только вы установили эмоциональную связь с клиентом, переходите к конкретным действиям. «Сделаю», «предоставлю», «помогу решить», «проинформирую» – хорошие слова-индикаторы реальных дел.

Используйте правильную терминологию  

Фигуры речи и эвфемизмы успешно служат литературе, но в клиентском сервисе они только мешают. Не стремитесь украшать свою речь, иначе можно запутать клиента. То же самое относится к терминологии. Так, если в разговоре ведется речь о кроссовках, не стоит cбивать с толку собеседника, называя их ботинками или кедами. Конкретные слова убедят клиента в том, что вы реально заинтересованы в его проблеме.

Эти простые советы могут взять на вооружение не только операторы, но и каждый, кто хочет построить отличный клиентский сервис и вести эффективную коммуникацию со своими потребителями.

Какие рекомендации по общению с клиентами вы даете своим операторам? Насколько строго они следуют скриптам? Одобряете ли вы персональный подход к каждому клиенту? Буду рада, если вы поделитесь своими примерами со мной в LinkedIn.

 

Photo by Skitterphoto from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*