Как выбрать партнера по аутсорсингу и не прогадать?
партнер по аутсорсингу

Вопрос о том, как выбрать партнера по аутсорсингу контактного центра очень актуален сегодня. Мы регулярно участвуем в тендерах на услуги аутсорсинга клиентского сервиса. Участников, как правило, немало, и у каждого свое предложение. Одни предлагают низкую стоимость, другие – дополнительный набор сервисов. Российский рынок аутсорсинга контактного центра заметно вырос за последние годы, появились новые игроки – молодые компании, предлагающие ограниченный набор сервисов.

Перед брендами встает серьезный выбор. Как выбрать партнера, который поймет бизнес компании и станет надежным партнером по взаимодействию с клиентами? На что обратить внимание?

Экспертиза и опыт работы в индустрии

На мой взгляд, провайдеры аутсорсинговых услуг с опытом работы в вашей индустрии имеют серьезное преимущество. Прежде всего, они понимают ее специфику и знают о возможных «подводных камнях». Это снимает определенную нагрузку на подготовку запуска контактного центра. Кроме того, у такого партнера есть инструменты для качественного обслуживания потребителей и сотрудники с опытом работы в индустрии.

Корпоративная культура

Хороший партнер по аутсорсингу должен думать с вами в одном направлении. Ценности и принципы, которыми он руководствуется в ведении бизнеса и взаимодействии с сотрудниками, должны совпадать с вашими. Если у компании и ее партнера нет совместимости уже на старте, то дальнейшее сотрудничество априори обречено на неудачу.

Для того, чтобы это оценить ответьте на несколько важных вопросов: существует ли взаимопонимание между персоналом вашей компании и командой партнера? Насколько совпадают ваши ценности, процессы и внутренние процессы коммуникации? Рассматривается ли корпоративная культура с двух сторон: как культура внутренняя, так и внешняя? Например, если вы хотите, чтобы вас воспринимали как инновационную компанию, будет ли культура выбранного партнера поддерживать и укреплять этот образ?

Серьезный подход к обеспечению информационной безопасности

По данным InfoWatch, в 64,5% случаев утечка данных происходит по вине сотрудников компании. Контактный центр ежедневно принимает тысячи обращений, обрабатывая миллионы данных. Поэтому в случае их утечки в первую очередь пострадает репутация компании, а не ее партнера.

Чтобы этого не произошло, узнайте, какие внутренние стандарты безопасности есть у будущего партнера и какие технологии используются для предотвращения внутренних и внешних угроз. Выясните частоту внутренних аудитов и обучения сотрудников, а также уровень интеграции информационной безопасности в корпоративную культуру компании.

Использование новых технологий в работе с клиентами

ИТ-инфраструктура контактных центров постоянно развивается – появляются новые технологии. Сами потребители также используют новые каналы коммуникации, и ожидают этого же от брендов. Хороший партнер по аутсорсингу должен постоянно отслеживать и внедрять инструменты, отвечающие меняющимися запросам клиентов.

В процессе оценки потенциального партнера узнайте, сколько он инвестирует в технологии, какие уже использует и какая у него стратегия. Если он следит за трендами и тестирует их в своей компании, вам не придется переживать, что какие-то технологии пройдут мимо вас и ваших клиентов.

Сегодня «здоровые» партнерские отношения — залог продуктивной работы и продолжительного сотрудничества. При выборе партнера компаниям необходимо ориентироваться не только на стоимость и количество сервисов, но и брать во внимание внутренние факторы, влияющие на работу. В конце концов, именно от них зависит то, как он будет общаться с вашими клиентами.

На что вы обращаете внимание при выборе партнера? Какие показатели и факторы оцениваете во время тендера? Пишите мне в LinkedIn, буду рада обсудить этот вопрос.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*