Клиентская поддержка онлайн-игр: лайфхаки для продвинутых
Teleperformance_GamingCX

Согласно исследованию компании Newzoo, мобильные игры принесли рынку $70,3. Доля российского рынка составляет $1,7 млрд, что ставит его на одиннадцатое место в рейтинге по объемам. На начальном этапе основное внимание уделяется запуску игры, ее графике, звуку и сюжету. Когда у игры появляется устойчивая аудитория, разработчики начинают более осознанно подходить к ее развитию и меняют подход к клиентскому сервису.

Одна из специфичных черт игровой индустрии – поддержка внутри сообщества. Нередко пользователи задают вопросы на форумах, обсуждают актуальные темы и делятся лайфхаками. Однако это не значит, что клиентская поддержка не нужна.

Собственная исследовательская лаборатория Teleperformance CX Lab ежегодно опрашивает пользователей онлайн-игр об их опыте взаимодействия с паблишерами. Согласно данным CX Lab, 45% российских пользователей онлайн-игр обращались в клиентскую поддержку хотя бы раз за прошедший год. У 37% пользователей были технические вопросы, а еще 10% обращались по поводу покупки или оплаты игры.

Каким должен быть идеальный клиентский сервис с точки зрения игроков и каким требованиям должны соответствовать операторы контактного центра?

Мультиканальная поддержка

Согласно данным CX Lab, выбор каналов обращения довольно широк: 47% игроков использовали email и веб-форму для обращения в клиентскую поддержку. На втором месте по популярности – социальные сети (17%), на третьем – онлайн-чат (15%), а на четвертом – звонок (13%). В отличие от других индустрий, в онлайн-играх есть еще один канал – чат в самой игре. Его использовали 6% опрошенных. Выбор каналов во многом зависит от ситуации, и пользователи ожидают, что разработчики игр будут доступны по любому из них.

Клиентский сервис 24/7

Согласно исследованию Statistica, средний игровой сеанс длится 44 минуты в будние дни и 81 минуту в выходные и праздничные дни. Средний пользователь играет по дороге куда-нибудь, а также на перерывах между работой. Кроме того, разработчики мобильных игр, как правило, сразу целятся на глобальный рынок, и игроки могут находиться в любой точке земного шара, в разных часовых поясах. Это значит, что пользователи могут обратиться в клиентскую поддержку в любое время, и они не обрадуются сообщению, что оператор ответит в его рабочее время.

Погружение в игру

Когда пользователь погружается в игру, его вопросы и проблемы становятся сложнее. Обращаясь в клиентскую поддержку, он ожидает как минимум такого же уровня погружения и от собеседника. Это значит, что ни сюжет, ни игровая лексика не должны вызывать затруднения у специалистов поддержки. Любой сотрудник компании – это, так скажем, ее «лицо» и непонимание языка игры воспринимается пользователями негативно.

Сбор обратной связи от пользователей

Разработчикам онлайн-игр следует обращать внимание на обратную связь: это позволит в полной мере оценить продукт с точки зрения пользователей и отследить моменты, которые можно улучшить, сделать проще и очевиднее для пользователей. Контактный центр – один из лучших источников сбора обратной связи через любые каналы – социальные сети, онлайн-чат, форумы, веб-формы на сайте и т.д. Кроме того, разработчики игр могут проводить опросы после каждого игрового сеанса и регулярно актуализировать FAQ-страничку.

Эффективная стратегия клиентской поддержки строится на том, что компания хорошо понимает свою аудиторию, ее особенности и потребности. Игровая индустрия не исключение. В арсенале у игровых компаний уже есть много инструментов, которые помогут улучшить клиентский сервис, наладить общение с пользователями и повысить ценность своего бренда. Нужно правильно их использовать и настроить систему бесшовной коммуникации с потребителями.

Какие инструменты вы используете для улучшения клиентской поддержки пользователей? Пишите мне в LinkedIn, буду рада обсудить! 

Photo by Jamie McInall from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*