Консультация специалиста в стрессовой ситуации

Для человека естественно обращаться за помощью к другим, когда он чем-то обеспокоен. Например, сомневающемуся собственнику квартиры может понадобиться совет или консультация специалиста, если он впервые оплачивает счета через сайт или приложение в Госуслугах. Пассажир, багаж которого был потерян при пересадке, хочет получить подробную информацию о том, что будет дальше. Не забывайте, что он еще и расстроен, взволнован и, возможно, зол.

Если в обеих ситуация компания предложит клиентам разобраться самостоятельно (через интерактивный киоск, FAQ на вебсайте, мобильное приложение), когда они нуждаются в человеческом участии больше всего, она рискует потерять их. Очевидно, что эти технологии самообслуживания порой проще и дешевле, чем штат операторов контактного центра. Однако совсем не очевидно, как это воспримут клиенты.

В Гарварде провели интересный эксперимент. Его цель — понять, как клиенты финансовых организаций чувствуют себя в стрессовой ситуации. Оказалось, что испытуемые остались недовольны решениями, принятыми самостоятельно через сервис самообслуживания. Причем неудовлетворенность отмечали даже те, кто в итоге получил желаемое. Как результат — снижение доверия к компании и ее услугам. Также в результатах говорится о том, как простое решение – консультация специалиста – помогло клиентам справиться с беспокойством и сомнениями. 

Кейс: банк хотел повысить конверсию онлайн-заявок на кредиты. Специалисты Harvard Business School отобрали более 200 заявителей и распределили их по трем группам случайным образом. Первая группа не получала уведомления о статусе заявки на кредит, вторая получала сообщения только со статусом, а третья получала сообщения со статусом и контактом консультанта, к которому можно обратиться с вопросами.

В итоге испытуемые, получавшие сообщения только со статусом, чаще отказывались от кредита, чем те, кто вообще не получал уведомления. Выяснилось, что напоминание об оценке кредитоспособности – даже если она была успешной – увеличивает сомнения в том, стоит ли брать кредит. Лучший результат по конверсии показала третья группа: процент оформленных кредитов вырос с 64% до 80%. На конверсию повлияла возможность пообщаться со консультантом и получить ответы на вопросы.

Автоматизированные технологии обслуживания внедряются для оптимизации операционных процессов и повышения удовлетворенности клиентов. Однако нередко они обходятся компании дороже, чем она предполагала. Клиенты, оставленные на произвол судьбы, менее удовлетворены самостоятельными решениями и меньше доверяют компании.

Простой возможности поговорить с сотрудником контактного центра достаточно, чтобы восстановить доверие, рассеять сомнения и повысить удовлетворенность. Именно поэтому как никогда важно сбалансировать технологии и человеческий подход для предоставления эффективного клиентского сервиса, который приведет к долгосрочным отношениям.

Предоставляете ли вы своим клиентам возможность связаться с сотрудником компании? Какие взаимодействия автоматизированы в вашей компании? Пишите мне в LinkedIn, делитесь кейсами!


Photo by rawpixel.com from pexels.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*