«Черная пятница 2018»: почему потребители не доверяют российским ритейлерам?
«Черная пятница 2018»: почему потребители не доверяют российским ритейлерам?

Вас тоже захлестнула волна сообщений, смс и писем о выгодных предложениях на прошлой неделе? Как и прогнозировали эксперты, в этом году продажи Black Friday побили рекорды прошлых лет – выручка американских ритейлеров выросла на 9%, составив $23 миллиарда, а онлайн-продажи достигли рекордной отметки в $6 миллиардов, что на 24% выше прошлого года. Интересно, что потребители все больше покупают с мобильных устройств: в этом году доля заказов выросла до 33%.

В России Black Friday состоялась в уже в пятый раз. По предварительным данным АКИТ, онлайн-магазины выручили больше 15 миллиардов рублей, что более чем в два раза больше показателя 2017 года. Объемы продаж в российском ритейле до сих пор далеки от американского аналога и тем более – китайского «Дня холостяка». Так, по результатам опросов накануне распродажи, только 22% россиян собирались купить что-то во время «Черной пятницы», в то время как почти половина опрошенных даже не планировали участвовать в распродаже.

Некоторые потребители по-прежнему негативно относятся к этой акции и считают скидки отечественных ритейлеров искусственными или недостаточно основательными. Так, для 43% россиян покупка будет выгодной, если скидка составит 40-50%. При этом, как правило, иностранным ритейлерам российские потребители доверяют больше: у них можно с большей вероятностью найти выгодные предложения с реальными скидками.

На мой взгляд, для привлечения потребителей российским ритейлерам стоит сосредоточиться на создании действительно уникального клиентского опыта. Безусловно, это потребует больших инвестиций: необходимо проанализировать потребительское поведение и потребности, улучшать клиентский сервис, корректировать стратегию и создавать новые концепции обслуживания.

В недавнем исследовании McKinsey проанализировал поведение потребителей в преддверии Black Friday, выделив его основные драйверы. Казалось бы, выводы очевидные, но немногие компании задумываются, что, кроме цен, руководит их потребителями во время распродаж.

Даже в период распродаж потребителям нужен стимул для покупки.

Большинство потребителей обычно не планируют, что и где конкретно будут покупать на распродаже. И хотя наиболее сознательные из них даже выделяют для этого отдельный бюджет, они редко составляют список покупок. Так, почти половина потребителей утверждает, что абсолютно не готовилась к «Черной пятнице». Это значит, что бренды должны стимулировать своих клиентов, делая им заманчивые и яркие предложения перед распродажей.

Пользователи предпочитают готовиться к распродаже одновременно онлайн и офлайн…

Самыми популярными каналами коммуникации среди потребителей в преддверии распродажи стали официальные сайты брендов – их посещало 54% опрошенных. Однако для 42% клиентов визит в розничный магазин по-прежнему играет большую роль в принятии решения. Кстати, еще одним популярным онлайн-каналом стали социальные сети – 26% потребителей использовали их для поиска информации об акциях.

… и покупать тоже.

Согласно McKinsey, 37% опрошенных планировали делать покупки одновременно онлайн и офлайн. При этом 22% выбирают исключительно онлайн-каналы, аргументируя это простотой и удобством. Недавно мы уже писали о важности формирования клиентского опыта одновременно онлайн и офлайн. Задача ритейлеров – обеспечить своим клиентам отличный опыт взаимодействия по всем доступным каналам как накануне, так и в период «Черной пятницы».

Пользователи ожидают персонализированные предложения.

Персонализация играет большую роль в создании отличного клиентского опыта. Даже в условиях такой глобальной распродажи, как «Черная пятница», потребители хотят получать предложения, которые будут отвечать их потребностям и интересам. Это помогает им ориентироваться среди разнообразия акций и делать выбор. Массовые email-рассылки с анонсом грандиозных скидок не эффективны, если клиенты не найдут подходящие им товары.

Именно понимание того, как ведут себя потребители накануне и во время распродажи, позволяет крупным ритейлерам адаптировать свою стратегию и делать ее эффективной.

А вы уже подвели итоги распродажи? Был ли этот год успешным для вашего бренда? Делитесь результатами со мной в LinkedIn.

Photo by freestocks.org from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*