Анализ причин обращений клиентов в центр обслуживания

По данным Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), 85% клиентов получают ответы на свои вопросы с первого обращения в контактный центр бренда. Чтобы увеличивать этот показатель, компании анализируют главные причины клиентских запросов. Это позволяет организациям лучше понимать поведение людей и быстрее решать возникшие вопросы. Но зачем еще брендам анализировать запросы?

Анализ причин обращений в контактный центр позволяет определить текущие предпочтения клиентов, прогнозировать их требования к сервису, продуктам или услугам компании. Почему это важно? Такая аналитика помогает сотрудникам службы поддержки предлагать клиентам то, что им действительно нужно. Например, информировать о сопутствующих или альтернативных товарах, а также новых услугах, которые потенциально могут быть интересны. Компании делают более таргетированные предложения клиентам, тем самым увеличивая свою конверсию.

В процессе анализа важно учитывать, что причины обращений могут отличаться в зависимости от индустрии и канала коммуникации с клиентом. Например, согласно результатам Teleperformance CX Lab, 44% клиентов авиакомпаний обращаются в контактный центр по вопросам покупки и бронирования билетов. К производителям потребительской техники и электроники в 47% случаев обращаются за технической поддержкой.

У некоторых индустрий причины обращений более диверсифицированы. Так, 20% потребителей обращались в контактный центр провайдеров электроэнергии по вопросам счета за услуги, 14% — уточняли, как снимать показания со счетчика, 11% хотели получить информацию по своему аккаунту. Для рынка онлайн-коммерции характерны вопросы о заказе и оплате покупки (29%). 19% клиентов жалуются на проблемы с доставкой, а 16% — обращаются по поводу возврата.

Очевидно, что обращения клиентов не всегда связаны с проблемами. Часто им важно просто получить информацию о товаре или услуге. Для этого у операторов должен быть быстрый доступ к базе знаний с информацией, которая может понадобиться для оперативного и корректного ответа. Построить такую базу можно, проанализировав наиболее частые причины обращений.

Именно таким образом анализ клиентских запросов позитивно влияет на качество решения вопроса при первом обращении (FCR).

Используете ли вы анализ причин обращений для улучшения качества работы контактного центра? С какими сложностями сталкиваетесь? Какие результаты это приносит? Пишите мне в LinkedIn, буду рада обсудить!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*