Время оператора: от планирования к результатам

Иногда по запросу потенциальных клиентов мы проводим аудит процессов контактного центра. Мы оцениваем текущие бизнес-процессы, анализируем их и на основе этого формируем наши рекомендации. Так, недавно мы проводили аудит внутреннего контактного центра. Мы много говорили об операционных процессах в целом, но дольше всего обсуждали планирование времени операторов.

В этой организации время оператора не планируется. У них есть постоянный штат агентов, количество которых не меняется в соответствии с пиками, или наоборот, спадами активности. В результате, бывают периоды, когда часть операторов совсем не занята, а бывает и так, что нагрузка на линию так велика, что на ней выстраивается очередь.

Мне кажется, что планирование времени сотрудников – это в принципе важная составляющая работы во многих отраслях. В контактном центре эта важность помножена на три. Грамотное прогнозирование подъемов и спадов активности, быстрое масштабирование и расчет количества операторов на линии – все это необходимо внедрять, если вы хотите, чтобы клиентский сервис работал как часы.

Время оператора планирует workforce manager. Его задача – посчитать необходимое количество операторов на линии, учитывая объемы и каналы обращения. Он знает, что в определенные дни нужно работать команде из 20 человек, а в другие – 40. Более того, если ваши операторы задействованы в других активностях, workforce manager знает, как построить их расписание так, чтобы все задачи были выполнены качественно и в срок.

Для пиковых периодов необходимо прогнозировать количество обращений: контактный центр должен заранее позаботиться, чтобы на линии сидело достаточное количество операторов, а их время распределялось равномерно. Если пик активности не удалось спрогнозировать, необходимо иметь четкий план по распределению времени текущей команды и привлечению дополнительных ресурсов.

А как вы рассчитываете время оператора контактного центра? Как вы подстраиваетесь под изменения количества обращений? Буду рад обменяться с вами мнениями в LinkedIn или Facebook.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*