Как изменился клиентский сервис в банках за год?
Клиентский сервис в банках: что изменилось за год?

Ежегодно мы проводим исследование клиентского сервиса CX Lab, в рамках которого изучаем поведение и предпочтения потребителей. Недавно я уже по традиции представила новые результаты исследования CX Lab на Customer Focus Banking Forum. Основным лейтмотивом доклада стали ожидания и требования клиентов банков. Их изменения приводят к тому, что финансовые организации трансформируются вместе с ними, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке.

Например, мы выяснили, что в 2016 году 83% российских потребителей обратились в клиентский сервис в банках, а в 2017 году их количество снизилось до 80%. При этом, в прошлом году удовлетворенность сервисом банков выросла до 8,5 баллов из 10. Для сравнения, годом ранее она была ниже — 8,3 балла. Неизменными остаются факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей. Для них все так же важна эффективная коммуникация с оператором контактного центра, быстрое решение вопроса и эмпатия агента.

В 2017 году больше всего клиентов обращались в банк по телефону — 77% респондентов против 75% в 2016. Увеличилось и количество потребителей, которые использовали мобильное приложение банка — 20% в 2017 году, тогда как в 2016 — 17%. На 12% снизилось количество человек, обратившихся в службу поддержки по email или через форму на вебсайте: если в 2016 их было 36%, то в 2017 — уже 24%.

Лояльность клиентов, которые обращались в службу поддержки и получили положительный опыт общения со специалистами банка, в среднем на 5% выше, чем лояльность тех, кто вообще не связывался с банком. Если же они получили негативный опыт, лояльность клиентов снижается более чем на 25%.

Чаще всего клиенты связываются со службой поддержки, чтобы узнать состояние счета — по этой причине в контактный центр банка в 2017 году обращались 28% респондентов (показатель сократился на 6,5% в сравнении с прошлым годом), при проблемах со входом в онлайн-банк — 12% (что на 3,4% меньше, чем в 2016 году) и по вопросам конфиденциальности и сохранности данных — 4% (в 2016 это беспокоило всего 1% опрошенных). При этом, количество клиентов, которые готовы отказаться от услуг своего банка в случае утечки данных, снизилось: если в 2016 году на крайние меры были готовы 82% респондентов, то в 2017 — 79%.

А готовы ли вы сменить обслуживающий банк, если узнаете, например, о случаях мошенничества? Буду рада обсудить это с вами в LinkedIn! И конечно же, организовать презентацию результатов исследования в банковской индустрии.:)

 

Photo by Creative Commons


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*