Зачем нужен клиентский сервис в социальных сетях?
Зачем нужен клиентский сервис в социальных сетях?

Я не раз замечала, что компании с отличным контактным центром, который качественно справляется с обработкой звонков, email, чатов, пренебрегают, по непонятной мне причине, социальными сетями. Конечно, у большинства компаний есть аккаунты в Facebook, VK, Twitter и на других платформах, но зачастую они решают по большей части имиджевую задачу.

Тем временем, вряд ли кто-то будет отрицать, что социальные сети стали буквально частью нашей жизни. Немудрено, что клиенты будут ожидать в этом канале такой же оперативный ответ от бренда, как от своих друзей. Если компания не отслеживает подобные запросы, то клиент, по всей вероятности, получит ответ слишком поздно. Или вообще не получит, как это нередко бывает.

Согласно результатам Teleperformance CX Lab, 5% российских потребителей использовали социальные медиа для связи с клиентским сервисом бренда в 2017 году. Конечно, показатель пока невысокий. Для сравнения, звонок использовали 60% опрошенных, а писали электронные письма или заполняли форму на сайте компании — 39%. Тем не менее, важно учитывать, что быстрое реагирование на обращения клиента где бы то ни было — один из основных атрибутов клиентского сервиса, влияющий на лояльность потребителей и готовность рекомендовать компанию.

В прошлом году уже 19% российских потребителей оставляли отзыв о клиентском сервисе брендов в социальных сетях. При этом 50% писали не в группе/сообществе бренда, а на своих страницах. Наверняка, вы не раз видели посты кого-то из своих друзей, рассказывающих про плохой сервис или неприятную ситуацию. Бренды, которые не просто “видят” эти посты, но еще и профессионально на них реагируют, получают бонус в виде довольного клиента и восхищение от его подписчиков. К слову, я недавно рассказывала, как правильно реагировать на обращения клиентов в социальных сетях.

Эти показатели меняются в зависимости от индустрии — где-то влияние социальных медиа больше, где-то меньше. Например, именно этот канал занимает второе место среди пользователей онлайн-игр. В прошлом году 13% опрошенных обращались в контактный центр именно через социальные медиа. В других индустриях доля меньше, но мы видим, как эти цифры растут каждый год.

Социальные медиа точно не стоит недооценивать и оставлять без внимания, если вы хотите заслужить доверие своей аудитории, выстроить эффективную коммуникацию с действующими клиентами и привлечь потенциальных.

А вы обращались в последнее время за консультацией к специалистам компании социальных сетях? Как быстро они реагировали? Буду рада обсудить ваш опыт и поделиться своим в LinkedIn!

 

Photo by Pixabay from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*