Клиентский сервис премиум-брендов: какой он? | Teleperformance

В клиентском сервисе премиум-сегмента должно быть прекрасно все: от приветственной улыбки консультанта в магазине до идеального сопровождения после продажи. Я не раз замечала, как премиум-бренды буквально влюбляют в себя благодаря отличному клиентскому сервису. Что позволяет им растопить сердца клиентов?

Один из сильных приемов премиум-брендов — персонализация продуктов и услуг компании. По данным отчета Deloitte Global Powers of Luxury Goods, почти половина потребителей (45%) отмечают, что для них этот критерий является крайне важным. Если мы говорим про точки продаж или сервисные центры премиум-бренда, то, как правило, персональный менеджер сопровождает клиента на всех этапах взаимодействия с компанией. Такой же подход возможен и в контактном центре с решением «персональный менеджер»: при каждом обращении клиенту отвечает тот же оператор, что и в предыдущий раз вне зависимости от канала коммуникации.

Когда потребитель обращается в клиентский сервис, он ожидает, что человек на другом конце провода сделает все возможное для решения возникшего вопроса. Однажды у нас был случай: важный пассажир авиакомпании, нашего клиента, оказался в Париже во время забастовки французских авиаперевозчиков. Его рейс в Москву отменили, а дела требовали обязательного возвращения вовремя. Супервайзер нашего контактного центра взял ситуацию под особый контроль и постоянно находился на связи, решая вопрос вместе с авиакомпанией.

Этот кейс демонстрирует еще одну особенность хорошего сервиса для премиум-сегмента: полное решения вопроса, даже если он выходит за рамки типичных ситуаций. Специалист контактного центра может связаться с ответственными департаментами компании и все организовать, параллельно координируя действия с клиентом или, например, его ассистентом. Задача премиального сервиса – предоставить решение, а не рассказывать о том, что что-то нельзя сделать.

Система бонусов и поощрений — это еще один сильный инструмент, который помогает расположить к себе клиента и повысить его лояльность. В распоряжении оператора контактного центра должен быть согласованный список бонусов, которые он может предоставить клиенту в зависимости от ситуации: скидки, подарки, бесплатная доставка или другие услуги. Таким образом он может решить проблему, нестандартный запрос и даже вернуть клиента.

Идеальный консультант премиум-бренда не просто знает все о продукте компании. Он может поддержать разговор и вести непринужденную беседу на любую тему. На это стоит обратить внимание при подборе специалистов контактного центра компании премиум-сегмента. Общение с менеджером контактного центра должно напоминать беседу со старым другом.

Клиент может обратиться за консультацией, поделиться впечатлениями или просто поговорить на отвлеченную тему. С каким бы вопросом он ни обратился, специалист клиентского сервиса должен уметь поддержать диалог. Именно поэтому в контактном центре премиум-бренда не следует устанавливать ограничение по длительности обработки обращения и закладывать это в KPI. В противном случае оператор будет работать на скорость, и дружеской беседы не получится.

Какие правила работы с премиум-брендами существуют в вашей компании? Возможно, у вас есть интересные кейсы? Пишите мне в LinkedIn, буду рада поделиться опытом!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*