Чего хотят клиенты автомобильных брендов в России?

Для автомобильного рынка есть хорошие новости: согласно данным PwC, в прошлом году продажи легковых автомобилей впервые после четырех лет падения выросли на 7%, а в первом полугодии 2018 года – на 19%. Безусловно, самым сильным фактором, влияющим на его рост, остается макроэкономическая ситуация. Однако появилась и новая конкуренция – развитие онлайн-услуг такси и аренды автомобилей.

Автомобильная индустрия – один из рынков, подверженных влиянию новых конкурентов. Например, активное развитие каршеринга в крупных российских городах снижает необходимость в приобретении собственного автомобиля. На что автопроизводителям делать ставку, чтобы не просто удержать рынок, но и увеличить продажи?

Согласно исследованию Teleperformance CX Lab, клиентский сервис влияет на готовность рекомендовать бренд и лояльность к нему в 38% случаев. Это значительная доля. Больше всего клиенты автомобильных брендов ценят в сервисе идентификацию истории предыдущих обращений, быстрое решение вопроса и эффективную коммуникацию.

Согласно данным исследования, в 2017 году 49% клиентов обращались в службу поддержки автопроизводителей хотя бы раз. Как и во многих других индустриях, самыми популярными каналами коммуникации остаются звонок (75%), электронная почта и форма на вебсайте (27%), смс (9%), а также социальные сети (7%).

Интересно, что если бы клиенты могли выбирать, то первая тройка осталась бы неизменной, а вот место социальных сетей занял бы click-to-call. И не удивительно: 20% потребителей отметили, что другие каналы быстрее, нежели социальные сети. Безусловно, одно нажатие кнопки для звонка способно оперативно решить проблему клиента – ему не нужно тратить время на поиск официальной группы, да и скорость ответа в этом канале пока оставляет желать лучшего. Это не соответствует ожиданиям потребителей.

Позитивный опыт обращения в клиентский сервис может повысить лояльность клиентов автомобильных брендов на 12%, в то время как негативный снизит её на 25% по сравнению с теми, кто не обращался в контактный центр. В 2017 году российские клиенты чаще всего были недовольны последним контактом со службой поддержки из-за недостатка профессионализма операторов (28%), а также отсутствия или долгого ожидания решения проблемы (23%).

Как удержать клиентов и привлечь новых? Соответствовать их ожиданиям. На мой взгляд, сегодня у автомобильных брендов в России есть возможности для развития, в частности, в области клиентского сервиса. Внедрение каналов коммуникации, которыми пользуются потребители, персонализированный подход и работа над качеством обслуживания – лишь часть того, поможет сделать ваших клиентов счастливее.

А что, по вашему мнению, могло бы повлиять на рост автомобильной индустрии в России? Делитесь своими мыслями со мной в LinkedIn.

Photo by SplitShire from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*