Почему мобильное приложение банка не всегда эффективно?

У моей коллеги в отпуске заблокировали банковскую карту. Звонить в контактный центр банка в роуминге дорого, а в мобильном приложении опции звонка не было. После долгого общения в чате, сначала с ботом, потом с оператором, ей удалось выяснить причину, однако разблокировать карту можно было только по возвращении.

Сегодня практически у всех крупных российских банков есть «мобильный банк» – или, проще говоря, мобильное приложение. Согласно прошлогоднему исследованию консалтингового агентства Markswebb, мобильное направление становится приоритетнее онлайн-банкинга. И это не удивительно: по всему миру почти 4 миллиарда человек активно используют мобильный интернет, а это 52% населения Земли. По нашим данным, 63% российских респондентов пользовались мобильным приложением банка в прошлом году.

Банковская индустрия осознает эту тенденцию и следует за клиентом. Но достаточно ли выпустить мобильное приложение, чтобы потребитель был доволен сервисом?

В исследовании Банка России в 2018 году отмечено, что уровень удовлетворенности мобильным банкингом растет. Мобильное приложение позволяет клиентам проводить транзакции, заказывать справки и выписки, оплачивать счета, подавать заявки на кредитную карту – и все это в любое время и любом месте. Однако это не значит, что у клиента не возникают вопросы.

Согласно данным Teleperformance Customer Experience Lab, 65% клиентов банков предпочитают звонить в контактный центр, и только 6% выбирают чат как предпочтительный канал. Если у клиента возникает вопрос, а в мобильном банке интегрирован только чат, ему придется выйти из приложения, не завершив операцию, и искать номер службы поддержки. Мобильное приложение, которое призвано упростить взаимодействие с банком, на деле может в разы усложнить его.

Для потребителей сегодня важно, чтобы бренд был доступен сразу по нескольким каналам. По данным CX Lab, лояльность потребителей, использующих 4 и более каналов, выше на 28 пунктов, чем у тех, кто использует только один канал. Это не означает, что клиент будет обращаться в клиентский сервис одновременно по всем каналам. Однако, когда ему нужно будет связаться с брендом прямо из мобильного приложения или в социальной сети, у него должна быть такая возможность.

Технологическое преимущество мобильного приложения в том, что оно может интегрировать сразу несколько способов коммуникации: онлайн-звонок, чат с оператором и виртуальным ассистентом, веб-форму. Почему бы этим не воспользоваться?

Банкам следует внедрять в мобильные приложения как можно больше способов коммуникации с контактным центром, ориентируясь на предпочтения потребителей. Клиенту не нужно будет покидать приложение и оставлять операции незавершенными для того, чтобы обратиться в службу поддержки. В конце концов, всегда есть риск, что, покинув приложение, клиент может в него больше не вернуться.

Какие каналы интегрированы в приложении вашего банка? Как это отражается на общей удовлетворенности обслуживанием? Пишите мне в LinkedIn, обсудим!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*