Результаты исследования клиентско
2017-10-26_Best Practices&Cases_Teleperformance

У нас сложилась отличная традиция. Уже второй год подряд мы открыли Customer Experience Forum, рассказав про новые результаты исследования CX Lab*. Впрочем, и само исследование проводится в России только во второй раз. Однако в этом году у нас была возможность посмотреть динамику изменений потребительских предпочтений и их оценки. Этот пост будет, конечно же, о данных, которые мы получили.

Что осталось неизменным в 2017 году, так это предпочитаемые каналы коммуникации. 61% россиян вне зависимости от возраста по-прежнему звонят в компании. Также они активно используют email и форму обратной связи на вебсайте (39%) и SMS – 12%. Однако если бы потребители могли выбирать, их топ-3 распределился бы немного иначе: первое и второе места все так же занимали бы звонки (55%) и email (25%) соответственно, а вот третье место занял бы чат – его выбрали 6% опрашиваемых.

В целом, спрос на цифровые каналы растет, особенно среди молодых поколений. Так, 9% представителей поколения Z выбрали бы чат с оператором и столько же – социальные сети, 6% — мессенджеры, 5% — Click-to-call, 4% — мобильное приложение.

За последний год 18% потребителей хотя бы один раз оставляли отзывы о клиентском сервисе брендов в социальных сетях. Чаще всего они писали про свой опыт взаимодействия с отелями (33%), сервисами онлайн-бронирования (43%) и онлайн-образования (43%). Важно отметить, что 51% респондентов предпочитают делиться опытом на своих личных страницах, и только 32% — на официальных страницах компаний.

Мобильные приложениями брендов используют 19% опрошенных, при этом в службу поддержки через этот канал обращались только 10% пользователей. Любопытно, что 65% потребителей даже не знают о его существовании.

По сравнению с прошлым годом, общая удовлетворенность клиентским сервисом в России выросла – 8,2 балла в этом году против 7,9 в прошлом. Свои показатели улучшила индустрия электроснабжения – 7,3 балла по сравнению с 6,8 в 2016 году. Тем не менее, оценка провайдеров электроэнергии осталась самой низкой среди исследуемых индустрий.

2017-10-26_Best Practices&Cases_Teleperformance_2

Самую высокую оценку потребители поставили интернет-магазинам и банкам – 8,6 и 8,5 баллов соответственно. Высокие оценки также получил клиентский сервис авиакомпаний, потребительского кредитования, онлайн-турагентств и отелей — у всех по 8,4 балла. А вот мнение о качестве службы поддержки игровых паблишеров стало хуже – 7,4 балла против 7,7 в прошлом году.

Да, звонок в контакт-центр остается самым популярным способом коммуникации с брендом, но клиенты хотели бы общаться по привычным им каналам коммуникации, в том числе онлайн. Безусловно, двигателем этого тренда являются представители молодого поколения, которые используют digital-каналы наряду с традиционными. Важно, что отвечать им должны хорошо подготовленные сотрудники клиентского сервиса, а не виртуальные операторы или боты. 66% потребителей предпочли бы общаться с реальным человеком, а не ботом.

Результаты исследования CX Lab 2017 в России демонстрируют очень хороший сценарий для брендов в целом — об этом говорит высокая удовлетворенность российских потребителей клиентским сервисом. Безусловно, есть еще много возможностей для роста, а каждую индустрию необходимо рассматривать по-отдельности.

Хотите узнать, как потребители оценивают клиентский сервис в вашей индустрии? Мы будем рады организовать специальный воркшоп. Оставьте заявку, и мы свяжемся с Вами!

 

*В рамках исследования оценивался общий уровень удовлетворенности клиентов, которые пользуются услугами или товарами компаний, представленных на российском рынке, лояльность к бренду и готовность его рекомендовать. Мнение потребителей оценивалось среди разных возрастных групп, во внимание принимались такие показатели, как удовлетворенность последним обращением в контактный центр бренда, количество попыток и усилий со стороны клиента, которые потребовались для решения проблемы. Также оценивалось, какие каналы предпочитают для обращения в компанию, их качество и преимущества.

Photo by Mike Kononov on Unsplash


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*