Как онлайн-заказ продуктов на дом меняет клиентский сервис?
Онлайн-заказ продуктов

Мне нравится, что сегодня можно купить продукты, не выходя из дома. В какой-то момент я заметила, что сервисов, позволяющих сделать онлайн-заказ продуктов, стало по-настоящему много. Да и традиционные ритейлеры поспешили занять нишу. И это уже не роскошь, а вполне повседневная история. Как поход в магазин.

Судя по статистике, российский рынок развивается очень быстро. Например, согласно данным Data Insight, в прошлом году количество заказов в онлайн-магазинах продуктов питания увеличилось на 49%, а сумма онлайн-продаж – на 40%.

Важно понимать, что онлайн-заказ продуктов на дом отличается от, например, покупки одежды онлайн. Согласитесь, вы вряд ли захотите нести такую покупку из офиса домой. Удобнее заказать доставку до двери. На это накладывается выбор удобного времени, пунктуальность курьеров и уверенность, что с компанией всегда можно связаться.

Согласно данным Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), 70% российских потребителей обращались в контактный центр продуктовых онлайн-ритейлеров. Самые частые вопросы касались процесса заказа и покупки, а также проблем с доставкой.

Кроме того, операторы контакт-центра должны быстро ориентировать потребителей по ассортименту, помогать с выбором, предлагать возможные альтернативы при необходимости, а также консультировать по способам оплаты и доставки.

Одним из косвенных барьеров роста онлайн-торговли в России остается сомнение потребителей в сохранности их персональных данных. Согласно данным Nielsen, только 38% ответили, что полностью уверены или в определенной мере уверены, что информация на сайте онлайн-продавца защищена и хранится в безопасности. Для сравнения, в странах Европейского Союза доля уверенных в этом составила 54%.

Потребители должны точно знать, что любые транзакции при совершении онлайн-покупок абсолютно безопасны. Это предотвратит не только ущерб для самих потребителей, но и для компании с точки зрения ее репутации и доверия клиентов.

Что сделает клиентов продуктовых онлайн-ритейлеров счастливыми?

  • История предыдущих обращений. У оператора контактного центра должен быть доступ к информации о клиенте: предыдущие покупки, обращения, предпочтения, контакты.
  • Последовательность информации. Данные, предоставляемые во всех точках соприкосновения с брендом, будь то контактный центр, онлайн-магазин или курьерская служба, должны совпадать или согласоваться между собой.
  • Профессионализм операторов. Сотрудники контактного центра должны быть готовы сориентировать клиента по ассортименту, решить проблемные вопросы по оформлению заказа, его статусу и доставке и обладать полной информацией, необходимой при покупке.
  • Эмпатия операторов. Важно не только предоставить полную информацию о заказе и доставке, но и сделать этот процесс максимально приятным для любого клиента. Выясните, что хочет клиент, и работайте с этим. Будущее за теми компаниями, которые слушают своих клиентов и совершенствуются для них.

Традиционный сектор покупки еды и напитков трансформируется под напором запросов потребителей. Чтобы выжить в новых условиях, традиционным ритейлерам необходимо менять процессы и адаптироваться под новые реалии, а новым компаниям – бороться за свое место под солнцем.

Какие аспекты клиентского сервиса вы считаете самыми важными при доставке продуктов домой? У каких компаний в этом сегменте лучший клиентский сервис, на ваш взгляд? Пишите мне, буду рада услышать ваше мнение!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*