Как использовать онлайн-чат для лучшего клиентского сервиса?
онлайн-чат

На недавней встрече с одним из клиентов мы обсуждали внедрение чата на их вебсайт. Онлайн-чат, безусловно, набирает популярность. Молодые онлайн-компании и вовсе переводят всю коммуникацию с клиентом в формат чата: на вебсайте, в соцсетях, в мессенджерах. Разумеется, это ответ на запрос самих потребителей: в России 8% респондентом назвали чат любимым каналом, согласно данным Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab).

Чем моложе аудитория, тем чаще чат называют предпочтительным для взаимодействия со службой поддержки. Согласно CX Lab, 14% представителей поколения Z выбрали бы этот канал. Доля звонка в контактный центр среди них составляет 23%. Онлайн-чат каждый год укрепляет свои позиции, переходя из категории дополнительного в обязательный канал коммуникации с потребителями. Однако у него есть своя специфика, которую важно учитывать для предоставления отличного сервиса.

Отвечайте быстро

Согласно данным CX Lab, одна из причин выбора чата потребителями – быстрый ответ на вопрос. Онлайн-чат имеет смысл устанавливать на сайт, только если в контактном центре есть достаточно специалистов, чтобы быстро обрабатывать все обращения. Среднее время ответа оператора в онлайн-чате должно быть не больше 2-3 секунд. Как правило, один оператор может вести не более трех диалоговых окон одновременно. Кроме того, важна скорость печати и заранее прописанные скрипты ответов с базовой информацией – с вариантами приветствия, прощания, просьбы подождать и уточнения информации.

Проактивно предлагайте помощь

Онлайн-чат, как правило, может работать в проактивном и реактивном режиме. Первый означает автоматическое появление окошка чата на экране. Для активации второго нужно нажать на соответствующую иконку или кнопку. У проактивного чата есть несколько преимуществ. Например, он сам инициирует диалог с клиентом, предлагая свою помощь. Кроме того, согласно данным CX Lab, он приносит больше конверсии. Однако важно помнить, что он может быть слишком навязчивым. Чтобы избежать этого, следует настроить появление проактивного чата, если в течение определенного времени пользователь не совершает действий на вебсайте.

Отправляйте дополнительную информацию

Онлайн-чат позволяет отправлять клиенту дополнительную информацию, помимо ответа на вопрос. Например, ссылку на страничку вебсайта, документы с инструкциями, изображения или видео. Это позволяет клиенту получить все, что необходимо для решения вопроса. Еще одна возможность – оформление заказа в окошке чата. Оператор может сформировать корзину, выбрать с клиентом форму доставки и оплаты и отправить ссылку для ее совершения.

Общайтесь с клиентом на одном языке

Коммуникация в чате прочно вошла в повседневную жизнь, особенно среди молодых потребителей. Не удивительно, что они ожидают от брендов такого же общения, и компании могут извлечь из этого выгоду. Убедитесь в том, что вы говорите на одном языке с клиентами. Если аудитория преимущественно молодая, то общение с ними может быть более неформальным. Допустимо использование характерной лексики, эмоджи и гифок, если это уместно. Это очеловечит коммуникацию и сделает бренд ближе к потребителям.

При взаимодействии с любым клиентом важно обращать внимание на его манеру общения и подстраиваться под нее, предоставляя сервис в наиболее близком ему формате. Это относится к любому каналу, и чат не исключение. Используйте его как один из возможных каналов взаимодействия с клиентами, чтобы быть рядом, когда им нужна помощь, и оперативно отвечать на их вопросы.

Как вы работаете с клиентами в онлайн-чате? Какой стратегии придерживаетесь? Пишите мне в LinkedIn, давайте обсудим.


Photo by fauxels from pexels.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*