Как работают операторы контактного центра?
Как сегодня работают операторы контактного центра?

Существует стереотип, что операторы контактного центра могут отвечать только на базовые вопросы. Все остальные обращения они в лучшем случае переводят на сотрудников компании, отвечающих за данную область, а в худшем — отвечают что-нибудь невнятное или вообще не отвечают. В любом случае, проблема звонящего в службу поддержки остается нерешенной.

На самом деле, индустрия давно изменилась, и сегодня в контактном центре могут работать компетентные специалисты, ничем не уступающие по уровню знаний сотрудникам компании. Чтобы это стало реальностью, важно правильно организовать работу контактного центра.

В Teleperformance каждый сотрудник проходит профессиональную подготовку, прежде чем выйти на линию и общаться с клиентами. В некоторых командах есть сотрудники с профильным образованием. Например, если наш клиент — компания, для которой необходимо регулярно проводить сертификацию продукции и общаться с государственными органами, то в службе поддержки могут работать сотрудники с юридическим образованием или операторы, специально прошедшие обучение и подготовку внутри Teleperformance.

Причем, один сотрудник может работать только на одном проекте. Это позволяет каждому оператору сконцентрироваться на конкретной сфере деятельности и с течением времени повышать в ней свою квалификацию.

Кстати, надо заметить, что так работают не все контактные центры: многие крупные игроки задействуют своих сотрудников на проектах разной специализации, объясняя это мультикомпетентностью персонала. Мне кажется, что это не совсем правильно. Сложно быть специалистом сразу в нескольких сферах и одинаково хорошо разбираться, скажем, в автомобилях и банковских услугах. Качество обслуживания в такой ситуации непременно падает.

Важно предоставить оператору возможность сконцентрироваться на конкретной задаче, выбрать интересующее его направление и сформировать понятную систему роста и мотивации. Это значительно повышает эффективность работы специалистов клиентской поддержки и качество сервиса. Наши сотрудники не только изучают специфику бизнеса, с которым им предстоит работать, но и знакомятся непосредственно с деятельностью компании, которой впоследствии будут оказывать поддержку.

Например, мы организуем специальные поездки в офис или на производство клиента, чтобы операторы контактного центра могли лично посмотреть, потрогать, изучить продукт или сервис, на вопросы по которому они будут отвечать. Это поможет без труда ориентироваться и четко понимать, как работает тот или иной процесс.

А как вы считаете, может ли один оператор работать на нескольких проектах разной направленности? Насколько вы как клиент можете быть уверены в компетентности такого сотрудника? Буду рада обсудить это с вами в LinkedIn!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*