Аутсорсинг - это головная боль?

На конференции, посвященной грузовым перевозкам, я общался с представителем компании, который назвал аутсорсинг «еще одной головной болью», которая им не нужна. Меня очень удивило его высказывание, ведь аутсорсинг как раз нужен для обратного – забрать часть процессов на себя, а значит — облегчить жизнь компаниям.

На мой вопрос «почему?», он ответил, что аутсорсинговую компанию придется постоянно контролировать, исправлять ее, направлять. В общем, тратить много времени и сил. Все немного иначе. Хороший партнер по аутсорсингу не создает проблемы, а берет их на себя.

В любом in-house контакт-центре есть ответственное лицо или команда, которые занимаются организацией и контролем работы контактного центра. Эти люди ежедневно решают множество текущих операционных задач, которые занимают много ресурсов, особенно при больших объемах. Таким образом, не остается времени на развитие и на построение стратегии, которая позволит улучшить клиентский сервис бренда. Безусловно, команда хочет многое внедрить и развить, но по факту она занимается поддержанием текущих процессов.

Если компания передает этот процесс на аутсорсинг, она избавляется от ежедневной рутины. У нее может быть одно или несколько ответственных лиц, которые будут курировать работу партнера. Именно курировать, а не решать его проблемы. Задача хорошего партнера – поддерживать операционную деятельность, реализовать планы и предлагать новые решения.

В своем предыдущем посте я уже писал о работе идеального контактного центра – это, собственно, должно стать результатом качественного сотрудничества.

А вам тоже кажется, что аутсорсинг – это головная боль? Буду рад разубедить вас! Пишите мне в LinkedIn.

 

Photo by Hans-Peter Gauster on Unsplash


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*