Как справиться с большими объемами в период распродаж?
период распродаж

Честно говоря, я каждый год жду период распродаж. Особенно результаты ежегодной распродажи Alibaba в «День холостяка». Компания бьет свои же рекорды, и это, безусловно, маркер современного потребления. Во время распродажи в «День холостяка» ритейлер обрабатывал 544 000 заказов в секунду. По результатам этого года, Alibaba побила прошлогодний рекорд уже через 16,5 часов с начала распродажи. Общая выручка составила $38,4 млрд за сутки. По данным Reuters, это 80% продаж Amazon в Северной Америке за последний квартал.

Растущие показатели Alibaba отражают характер современного потребления. Хорошие скидки всегда повышали продажи, а в купе с удобством покупки онлайн подобные акции становятся еще большим испытанием для компаний.

Уже в эту пятницу официально стартует другая громкая распродажа – Black Friday. По моим наблюдениям, уже не первый год ритейлеры не ограничиваются пятницей и предлагают скидки на несколько дней или на неделю раньше. Это умный ход с точки зрения распределения нагрузки. Однако, на мой взгляд, это не страхует компании от ожидаемых пиков.

Повышенный спрос влияет на всю компанию: на сайт онлайн-магазина, склад, службу доставки и контактный центр. Интересно, что неполадки с любыми из упомянутых участников цепочки продаж только увеличивают нагрузку на службу поддержки. На наш взгляд, нельзя оправдывать «упавший» service level, customer satisfaction и даже NPS пиковыми нагрузками. Нужно работать с ними.

В отличие от, например, неблагоприятных погодных условий, период распродаж – это планируемая нагрузка. К ней можно подготовиться заранее, спрогнозировав объемы обращений на основе исторических данных. Это позволит посчитать, сколько операторов должно быть на линии в этот день, и внести корректировки в работу контактного центра.

Одно из самых очевидных решений – подготовка и вывод на линию дополнительного персонала на период роста обращений. Чтобы быстрее подготовить новичков, можно оптимизировать программу тренинга, оставив только актуальную для распродаж информацию. Если у контактного центра есть сформированный резерв сотрудников, готовых выйти в дополнительную смену, это тот самый момент, когда его необходимо задействовать.

Дополнительный персонал – это лишь одно из решений.Когда объем обращений резко увеличивается, важно соблюдать дисциплину и следовать четкой схеме обработки запросов. Ответственные менеджеры должны быть готовы оперативно корректировать рабочие смены, выявлять частые запросы и оптимизировать скрипты ни их основе, чтобы сократить время обработки обращения. Изменение структуры скриптов и оптимизация сценариев общения позволит снизить нагрузку на линию. Среди них – отмена проактивных предложений дополнительных услуг или проведение опросов.

Наконец, можно автоматизировать некоторые процессы: внести изменения в меню IVR, записать автоответы на типовые запросы и подтверждать заказы по SMS или email вместо звонков. Это позволит клиентам решить большинство типовых вопросов самостоятельно и распределить нагрузку между автоматизированными каналами и операторами.   

Период распродаж – одно из самых сложных испытаний для контактного центра. В это время особенно важно сохранить доступность и качество обслуживания для позитивного клиентского опыта.

Как вы готовитесь к Black Friday и другим распродажам? Как сохраняете уровень доступности? Пишите мне в LinkedIn, поделитесь своим кейсом!


Photo by bruce mars from pexels.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*