Почему нельзя посчитать контакт-центр за минуту?

Я недавно общался с потенциальным клиентом, который позвонил нам с запросом на услуги. Это был очередной раз, когда меня попросили озвучить стоимость контактного центра здесь и сейчас. В таких случаях я спокойно и последовательно объясняю собеседнику, что расчет, как и сам контактный центр, — это комплексный процесс. Увы, обычно звонящий обижается, а иногда прямо высказывает свой негатив: «Почему другие могут сказать цену сразу, а вы нет?».

Важно понимать, что контакт-центр – это не салон красоты, где всегда есть прайс-лист с фиксированными ценами за услуги. Организация хорошего контакт-центра – это сложный комплексный процесс. Мы в Teleperformance используем проектный подход при расчете стоимости услуг. Это значит, что по буквально каждому запросу делается индивидуальный расчет.

Это связано с тем, что у каждого проекта своя специфика и запросы. Клиентам бренда спортивной одежды и клиентам банка нужны разные услуги и подход. Я думаю, вы согласитесь, что усредненных показателей априори не может быть.

Каждый отдельный запрос требует проработки. Индивидуально буквально всё: каналы коммуникации, технические требования, уровень подготовки операторов. В рамках каждого проекта мы вовлекаем HR, операционный отдел, ИТ. Все вместе мы работаем над коммерческим предложением, которое будет соответствовать специфике и запросам клиента.

Да и в принципе какое качество услуг можно ожидать от провайдера, который сходу называет вам стоимость услуг аутсорсингового контакт-центра? Вероятно, у подобных компаний существует универсальная ставка для каждого проекта, но вряд ли это может говорить о каком-либо персонализированном сервисе или особенном подходе к вашим клиентам. В этом я вижу еще один потенциальный риск: по мере погружения в проект и изучения разных нюансов может случиться так, что партнер по аутсорсингу начнет повышать стоимость, объясняя это необходимостью дополнительных расходов.

Мой совет для тех, кто находится в поиске партнера по аутсорсингу клиентского сервиса – тщательно взвесьте все «за» и «против», прежде чем принимать решение в пользу провайдера. Обратите внимание на то, как происходит расчет стоимости, какие детали берутся во внимание. Уже по этому можно судить об уровне партнера и услуг, которые он предоставляет.

А как вы считаете, можно ли стандартизировать стоимость услуг аутсорсинга контактного центра? Готов обсудить это с вами в LinkedIn.

Photo by Pixabay from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*