Как прошел XChange Summit 2018
Как прошел XChange Summit 2018

28 cентября мы во второй раз провели наш XChange Summit. Мы не стали нарушать традиции и, как и в прошлом году, пригласили всех в уютный «Особняк на Волхонке». В этом году у нас была насыщенная и очень разнообразная программа: на саммите выступили представители Porsche, Samsung, Playrix, Тинькофф, Альфа-Центр Здоровья, а также Frost & Sullivan и Praxidia.

Нам удалось собрать представителей более 50 брендов из разных индустрий. Мы снова стали свидетелями того, как медицинские и страховые компании, авиаперевозчики и туристические агентства, ритейлеры и FMCG-бренды, автопроизводители и телекоммуникационные компании, а также игровые паблишеры и производители потребительской электроники общаются друг с другом.

Как и в прошлый раз, мы позаботились о том, чтобы атмосфера мероприятия способствовала открытой коммуникации и обмену опытом. У всех участников саммита был общий интерес – сделать клиентский сервис в России лучше.

Программа саммита была поделена на две условные части: в первой половине программы бренды из разных индустрий поделились своим уникальным опытом и подходом к клиентскому сервису, а во второй — мы поговорили об автоматизации клиентского сервиса и будущем клиентского опыта. Как обычно, сделали для вас краткий конспект. 🙂

Как делать больше, чем ожидает клиент?

Обслуживание клиентов премиального автомобильного бренда, такого как Porsche, требует особенного подхода. Здесь не работают стандартные сценарии – каждое взаимодействие должно быть уникальным и ценным для клиента. А порой и неожиданным. Наталья Егорова, менеджер по интерактивным коммуникациям и проектам лояльности клиентов Porsche, в своей презентации раскрыла несколько секретов того, как бренд с богатой 70-летней историей предвосхищает ожидания своих клиентов и создает персональный клиентский опыт на каждом этапе customer journey.  Например, предоставляет персональных менеджеров – так, чтобы клиент при следующем звонке в контактный центр попадал на того же оператора, с которым общался в предыдущий раз. Итог: довольные клиенты, которые звонят в контактный центр, даже просто чтобы поделиться впечатлениями.

Лайфхак от Samsung: как сделать высокий уровень удовлетворенности клиентов еще выше?

Ваш контактный центр работает как часы, клиенты довольны, а уровень удовлетворенности зашкаливает? Это не повод расслабляться. Особенно в клиентском сервисе. В этом нас убедил Георгий Голкин, руководитель контактного центра Samsung в России. Коллеги из Samsung разработали собственную систему мониторинга и контроля качества, которая позволила им увеличить показатели удовлетворенности. Для оценки качества работы операторов контактного центра компания установила метрики, которые варьируются в зависимости от канала. Особо пристальное внимание уделяется так называемым «диссатам» — неудовлетворенным клиентам — и анализу причин низкой оценки. Дальше — работа на исправление недостатков и, как результат, отличные показатели.

Как сделать клиентов медицинских клиник счастливее?

В сознании российских пациентов поход в поликлинику – это всегда болезненный процесс, связанный с долгим ожиданием и бюрократией. Лариса Ткаченко, директор по качеству и сервису Альфа-Центра Здоровья, опровергла эту теорию и поделилась идеями, как сделать поход в клинику приятным. Все начинается с быстрого, надежного, комфортного сервиса и заботы о клиентах. Он складывается из простой коммуникации с контактным центром, понятной информации для клиента, легкой навигации по клинике, автоматизации процессов и идентификации клиента. Отличный клиентский сервис – это не просто соответствие ожиданиям, а их предвосхищение.

TPBlog_XChangeSummit_Playrix-01

Люди, которые играют в игры

Давайте так: мы все играем в игры. Стереотип о геймерах, которые сутки напролет сидят перед монитором, устарели. Пользователи мобильных игр сегодня очень разные, и Лиза Махина, Head of Player Experience в Playrix, рассказала, как компания удерживает и вовлекает своих клиентов. Если коротко, то секрет успеха клиентского сервиса для игрового комьюнити заключается в том, чтобы:

  • думать и общаться на языке пользователя
  • работать в тесной связке с разработчиками, постоянно «докручивая» продукт
  • улучшать контент в сообществах – он привлекает внимание и заставляет пользователей снова возвращаться к игре
  • использовать обратную связь, чтобы улучшать существующие продукты и создавать новые
  • много играть в игры 😊

Открытка из будущего клиентского опыта

Много контактных центров продолжают работать по старым, медленным и негибким технологиям. Это вряд ли соответствует определению отличного клиентского опыта. Стивен Лойнд, директор по взаимодействию с потребителями и digital-трансформации в Frost&Sullivan, погрузил гостей саммита в мир будущего клиентского опыта. Он рассказал, как технологии и AI влияют на развитие контактных центров. По словам Стивена, в период с 2017 по 2019 год треть всех инвестиций в IT была и будет связана с процессами по улучшению клиентского сервиса. Стивен также подчеркнул, что речь идет не столько о digital-трансформации, сколько о глобальной бизнес-трансформации, которая определит, каким будет бизнес и клиентский опыт будущего.

Чат-боты в работе с клиентами и сотрудниками

Чат-боты в клиентском сервисе — это чуть ли не самая обсуждаемая тема на CX-конференциях. О практическом опыте внедрения этого канала рассказала Альбина Камалетдинова, руководитель управления продаж банка «Тинькофф». Например, банк использует чат-боты для работы не только с клиентами, но со своими сотрудниками. Внутренний чат-бот – это своеобразный умный помощник операторов контактного центра. Он оказывает информационную поддержку и помогает отвечать на запросы клиентов. Результаты уже есть – экономия средств, оптимизация процессов и совершенствование обслуживания. И это только начало!

Как происходит автоматизация на практике

Алистер Нидерер, Chief Sales & Marketing Officer в Praxidia, продолжил развивать тему автоматизации и использования AI в стратегии компаний. По словам Алистера, такие решения, как чат-боты, – прекрасный инструмент для ответов на базовые запросы клиентов. Однако и здесь есть много подводных камней, особенно при неправильной стратегии его внедрения. Порой чат-боту сложно объяснить даже самый простой запрос, который реальный оператор понимает сразу же. В таком случае клиент переключается со своей основной проблемы на другую – попытку добиться ответа. Сегодня компании должны четко отдавать себе отчет в том, с какой целью они внедряют ту или иную инновацию и оценивать все возможные риски. Именно этот вопрос они должны поднимать в первую очередь, задумавшись об автоматизации сервиса.

Мы уже начали думать, каким будет XChange Summit в следующем году. Одно мы знаем точно – вас ждут новые интересные спикеры, самые актуальные кейсы и бесконечное количество поводов для обсуждения. Пишите нам, кого вы хотели бы услышать. И мы будем рады видеть новых гостей на нашем мероприятии!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*