Как прошел XChange Summit 2019? | Teleperformance
XChange Summit 2019

3 октября, третий год подряд, мы собрали экспертов клиентского сервиса на XChange Summit 2019. За это время мы создали настоящее комьюнити: в зале были гости, которые уже в третий раз порадовали нас своим присутствием, но были и новые лица.

Мы вновь стали свидетелями того, как, казалось бы, совсем разные компании активно общаются друг с другом. В этом году к нам присоединились ритейлеры и FMCG-бренды, медицинские компании, крупные онлайн-платформы разных направлений, автопроизводители и банки, игровые паблишеры и производители потребительской электроники. Всего 52 разных бренда знакомились, общались, обсуждали, иногда спорили, но всегда приходили к позитивному выводу.

У каждой компании свои вызовы, но общение и обмен – это ключ к развитию нашей индустрии. Именно поэтому мы каждый год организуем эту встречу.

Темой XChange Summit 2019 по-прежнему был клиентский опыт, но в этом году мы сделали ее более конкретной. После прошлогоднего саммита мы спросили гостей, какие доклады они хотели бы услышать. Темы персонализации и автоматизации сервиса звучали чаще других.

Мы услышали свое сообщество: первая часть XChange Summit 2019 была посвящена персонализации клиентского сервиса, а вторая – автоматизации. Разумеется, наши спикеры представили реальные истории и кейсы. Мы составляли программу так, чтобы каждый нашел для себя полезный инсайт и смог поделиться интересным кейсом и своим видением.

Традиционно, мы подготовили краткий конспект всех выступлений.

«Не влюбляйтесь в свои продукты! Когда мы влюбляемся, мы не видим недостатки»

Глубокое понимание клиента и его ожиданий создает исключительное обслуживание. В этом уверены в KPMG. Их центр изучения потребительского опыта впервые провел исследование взаимодействия потребителей с брендами в России. Опрос более 5 тысяч человек позволил составить рейтинг лучших брендов по мнению потребителей.

«Делать быстрее, чем ожидает клиент» — один из «6 принципов» идеального клиентского опыта, о которых рассказала Лариса Ткаченко, старший менеджер практики управления клиентским опытом KPMG. По ее словам, мы живем в эпоху, когда клиенты ждут нового уровня персонализации продуктов и сервиса. Если одна компания в индустрии внедряет новую технологию обслуживания, то потребители ждут того же от остальных.

По итогам исследования российские потребители выше других оценили «Время и усилия» брендов. Это значит, что компании на нашем рынке предоставляют простые инструменты взаимодействия и быстрые решения. Непродовольственная розница стала лидером в области клиентского опыта по многим направлениям. Основным же драйвером безупречного клиентского сервиса стала персонализация: она способна повысить NPS на 20%, а лояльность – на 22%.

Как менять привычки миллионов и предоставлять восхитительный клиентский сервис?

В Philip Morris уверены, что выход на рынок с новым продуктом должен сопровождаться новыми решениями. Именно на них и на лучший клиентский сервис сделала ставку компания при запуске своего инновационного продукта IQOS. Сергей Исаков, руководитель направления по клиентскому сервису IQOS, рассказал, как компания практически с нуля создавала клиентский сервис в индустрии, где клиенты обычно не обращаются в службу поддержки. IQOS удалось не просто трансформировать привычку потребителей, но создать сообщество пользователей своего продукта.

Детально продуманная CJM (customer journey map) превратила взаимодействие с брендом и клиентский сервис в своеобразный ритуал. Любопытно, что при создании стратегии компания брала за пример клиентский опыт в автомобильной индустрии. Демонстрация устройства, тест-драйв, гарантийный срок и даже trade-in – все это присуще, скорее, премиум-автомобилю, нежели FMCG-продукту.

Стандартом эффективного клиентского сервиса компании является скорость и результат обслуживания, а основным KPI – уровень NPS. Результаты впечатляют и доказывают, что продуманный клиентский сервис может менять привычки, привлекать аудиторию и делать бренд успешным.

Как правильно общаться с пользователями в социальных сетях?

Отличительной особенностью игровой индустрии является глубокое погружение в продукт, а точнее – в игру. Кроме того, игровое сообщество склонно делиться опытом друг с другом, рассказывать о недостатках или сложностях игры. Именно этим воспользовались в Pixonic: компания изменила стратегию взаимодействия с пользователями в социальных сетях и получила (и продолжает получать) полезный фидбэк.

Алексей Бирюков, директор по работе с пользователями в Pixonic, поделился тем, как компания с помощью контента и циклов раздач подарков смогла получить живые отзывы игроков. Они собрали уникальные ID, проследили активность пользователей и вычислили, какие продукты они используют чаще других. Благодаря этому, например, они изменили игровую механику для опытных пользователей и новичков, чтобы каждая группа получала инструменты, соответствующие своему уровню.

Кроме того, общаясь с компанией в социальных сетях, пользователи непосредственно участвуют в создании новых персонажей игр и предлагают идеи трансформации уже имеющихся. «Слушайте своих пользователей», — такой совет дал Алексей. И с ним сложно не согласиться. Тесное взаимодействие с пользователями позволяет Pixonic максимально удовлетворять их запросы, создавая и оптимизируя продукт.

«Продаю кота по цене дома»

Вы только что прочитали реальное объявление с одного из самых популярных сервисов объявлений в России – Авито. Чтобы обнаружить этот тонкий юмор, противоречащий политике платформы, модераторы внимательно ознакомились с описанием, обнаружив, что «к коту прилагается дом».

50 миллионов объявлений в месяц публикуется на Авито. Все объявления проходят строгую модерацию сервиса: проверяется соответствие товара выбранной категории, соответствие правилам платформы и законам РФ. Об этом рассказали Анна Аверина и Наталья Рябочкина из Авито во время открытой дискуссии.

Процесс модерации объявлений в Авито по большей части автоматизирован – 90% объявлений модерируются искусственным интеллектом. Однако без человеческого участия здесь не обходится: сложные и спорные случаи обрабатывает команда модераторов. Они проверяют объявления и самих пользователей, которые их размещают. Это позволяет защитить продавцов, покупателей и бизнес-аккаунты от недостоверной информации, мошенничества и преступных действий.

«Продажи – это важно, но отношения с клиентом еще важнее»

Телемаркетинг может быть ненавязчивым, когда вы заботитесь о комфорте потребителей. Для этого нужны технологические решения и любовь к клиенту. Об этом рассказала Екатерина Антонова, руководитель департамента по клиентскому опыту сервиса путешествий OneTwoTrip.

Онлайн-сервис путешествий автоматизирует операционные процессы клиентского сервиса, чтобы у операторов был доступ к персонализированной информации о потребителях. В этом им помогает аналитика и искусственный интеллект: технология формирует специальное предложение под каждого клиента на основе его корзины, истории покупок и обращений в поддержку.

Клиентам нравится, когда им напоминают об отложенном заказе, отправляют промокод и напоминают о нем. А еще они ценят, когда с ними разговаривает человек, а не робот, и среди всех каналов коммуникации выбирают звонок.

Второй важный фактор успеха – это сотрудники клиентской поддержки. Компания выстроила процесс подбора, обучения и мотивации операторов таким образом, что они не пользуются скриптами во время разговора с клиентами и могут вести дружественный, ненавязчивый диалог. Объединяя технологии, аналитику и человеческий подход в OneTwoTrip увеличили количество звонков за час и повысили конверсию в продажи, превратив навязчивый телемаркетинг в инструмент повышения лояльности клиентов.

«Клиентский опыт – это про работу не только с клиентами, но и с сотрудниками контактного центра»

Автоматизировать возможно не только операционные процессы контактного центра, но и подбор операторов. Вадим Бошков, исполнительный директор Единой службы заботы о клиентах Сбербанка, рассказал, как банк повысил эффективность работы контактного центра с помощью искусственного интеллекта (ИИ).

ИИ в Сбербанке используется еще на этапе подбора сотрудников контакт-центра: на основе заданного профиля проводится автоматический сбор резюме, интерактивный digital‑симулятор и интервью с роботом. Это позволяет находить лучших кандидатов, сокращать отток и снижать стоимость подбора.

Обучаются операторы тоже с роботами, параллельно пользуясь электронной обучающей программой с элементами геймификации и симуляторами развития памяти. Это позволяет сократить стоимость обучения и оттока новичков. Наконец, контроль качества работы операторов также лежит на ИИ. Автоматизированная система анализирует действия и речь операторов, выделяя группы для особого контроля и дальнейшего обучения.

Баланс автоматизированной системы и человеческого участия создали условия для продуктивного управления контактным центром на всех уровнях и даже помогли спрогнозировать возможные увольнения сотрудников.

На живой дискуссии у наших гостей была возможность обменяться мнениями об автоматизации службы поддержки: насколько целесообразно полностью автоматизировать сервис, скоро ли роботы заменят людей и можно ли обойтись без человеческого участия при обслуживании клиентов. Мнения разделились, однако это еще раз продемонстрировало, что нам всегда есть, что обсудить.

Мы услышали потрясающие примеры персонализации и автоматизации клиентского сервиса. Спикеры XChange Summit 2019 продемонстрировали использование продвинутых технологий, однако одно осталось неизменным – активное участие людей и человеческого подхода. Мы на практике убедились в том, что автоматизация значительно упрощает и оптимизирует многие операционные процессы, позволяя сотрудникам сосредоточиться на эмпатии, эффективной и персонализированной коммуникации.

Благодарим всех участников XChange Summit 2019 за особенную атмосферу и живой обмен опытом!

Расскажите, какие темы из области клиентского опыта вам были интересны и что хотелось бы обсудить еще? Будем иметь в виду в следующем году!

Подписывайтесь на обновления XChange Summit, чтобы быть в курсе последних новостей и не пропустить следующий саммит!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*