Исследование CX Lab в России: оценка клиентского сервиса

Ежегодно лаборатория Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) проводит исследование российского рынка клиентского сервиса. Его главная цель — оценить уровень восприятия клиентского сервиса в ключевых индустриях, выявить тренды и возможности для развития. Согласно результатам CX Lab в 2018 году, большинство россиян позитивно оценивает уровень клиентской поддержки брендов. Это свидетельствует о том, что компании постоянно улучшают свой сервис и становятся ближе к клиентам. 

Исследование CX Lab в России показало, что уровень удовлетворенности брендами среди потребителей в среднем по индустриям составил 8,1 балл и 10 возможных. Самая высокая оценка у производителей товаров личной гигиены, автопроизводителей, онлайн-магазинов и производителей игровых консолей. Заметный рост продемонстрировали поставщики электроэнергии: уровень удовлетворенности их клиентским сервисом за три года вырос с 6,6 до 7,4 баллов.

Средний показатель готовности россиян рекомендовать бренд вырос на 16% по сравнению с 2016 годом. Согласно исследованию, абсолютный лидер — онлайн-ритейлеры. Их готовы рекомендовать 50% потребителей. На втором месте — производители средств личной гигиены (44%), а на третьем — онлайн-сервисы для заказа еды и напитков (42%).

Средний показатель уровня лояльности потребителей по всем исследуемым индустриям впервые за три года вырос и составил 8.3 балла. Заметное повышение показателей отмечено у онлайн-сервисов для заказа еды и напитков (+12%), а также у производителей игровых консолей (+9%). Наиболее лояльные клиенты по-прежнему у онлайн-магазинов (8.9) и мобильных операторов (8.9).

Звонок по-прежнему остается самым используемым каналом коммуникации с брендом: в 2018 году 58% клиентов обращались в компанию по телефону. На втором месте — email и форма на вебсайте — через них в клиентскую поддержку обращаются 39% потребителей.  Третье место за SMS — этот канал используют 13% респондентов.

Если бы клиенты могли выбрать один любимый канал для обращения в контактный центр, то это по-прежнему был бы звонок — ему отдают предпочтение 51% потребителей. На втором месте — веб-форма или email (25%), а на третьем — чат с оператором (8%).

17% респондентов отметили, что они не останутся клиентами бренда. Среди основных причин — более выгодное предложение конкурента (32%), сервис/ продукт не отвечает потребностям и ожиданиям (29%), слишком дорого, хотя клиент может себе это позволить (22%) и плохое качество клиентского сервиса (16%).

Согласно CX Lab, при позитивном опыте взаимодействия со службой поддержки клиенты на 13% вероятнее останутся с брендом, чем те, кто в нее не обращался. При этом негативный опыт взаимодействия снижает вероятность на 25%. Именно поэтому компаниям необходимо постоянно работать над уровнем клиентской поддержки и создавать для своих клиентов позитивный опыт.

Также важно отметить рост показателя решения вопроса при первом обращении (FCR – First Contact Resolution). Самый высокий FCR у онлайн-сервисов для заказа еды и напитков, а также у авиаперевозчиков — 90%. Самый низкий — у поставщиков электроэнергии. Существенный рост показателей отмечен у производителей игровых консолей, в индустриях онлайн-образования и медицинского страхования.

В целом 2018 год стал еще одним хорошим годом для российских брендов: результаты показывают, что компании постоянно улучшают клиентский сервис. Он становится важным конкурентным преимуществом для компаний на российском рынке.

Скачайте нашу новую White Paper, чтобы узнать подробнее о результатах исследования CX Lab 2018.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*