Клиентская поддержка сервисов такси | Teleperformance
Teleperformance_Taxi Client Service

Согласно исследованию московского департамент транспорта, 760 000 москвичей ежедневно пользуются услугами такси. Цифра довольно внушительная, рынок активно развивается. В Москве такси вызывают для поездок на дальние расстояния, до аэропорта с тяжелым багажом, когда нужно доехать с комфортом или быстро. Так или иначе, в любом из примеров клиент ожидает комфортную поездку и своевременное прибытие.

Перед компаниями, предоставляющими услуги такси, стоит много задач по обеспечению отличного клиентского сервиса. Особенно учитывая высокую конкуренцию на рынке сегодня. С приходом на него онлайн-компаний (Uber, Gett, Яндекс), «традиционные» сервисы постоянно борются за долю рынка. И дело не только в том, что у них тарифы выше или приложение не такое удобное (или его вообще нет). Преимущество такси «on demand» в том, что они стремятся обеспечить высокий уровень обслуживания для своих клиентов по всем каналам — в приложении, чате, мессенджерах, по телефону или в социальных сетях.

Поддерживать высокий уровень обслуживания в этой индустрии непросто: велика вероятность «человеческого фактора» или банальной дорожной ситуации. Нередко недовольство потребителей связано с недобросовестными водителями. Что помогает лидерам рынка удерживать потребителей?  

Быстрая обратная связь

Одно из преимуществ онлайн-сервисов такси – возможность немедленно предоставить обратную связь, «оценивая поездку». Это мотивация для водителей предоставлять отличный сервис и возможность для пассажиров напрямую уведомить компанию, если им что-то не понравилось.

Обучение персонала

Компании-лидеры тщательно подходят к подбору водителей. Важно, чтобы они любили общаться с людьми и были внимательны не только на дороге, но и в коммуникации. Если клиенты хотят пообщаться – поддержать беседу, если хотят послушать свою музыку – предложить AUX-провод. Для водителей организуются специальные тренинги по грамотной коммуникации и клиентскому сервису.

Оперативная клиентская поддержка по нескольким каналам

Одна из частых причин недовольства клиентов: превращение трехминутного ожидания в получасовое опоздание. Как правило, недовольный клиент ищет спасение в клиентской поддержке, которая примет жалобу, успокоит пассажира и постарается ему помочь. Важно, чтобы клиенты знали, как можно связаться со службой поддержки по удобным каналам: будь то социальные сети, чат в приложении и на сайте, телефон, мессенджеры. 

Многоканальный клиентский сервис – один из основных факторов, определяющих готовность рекомендовать бренд. Согласно результатам исследования Teleperformance CX Lab в 2018 году, 79% потребителей, использующих 8 и более каналов коммуникации с компанией, вероятнее будут промоутерами бренда.

Сервисам такси определенно следует заботиться, чтобы пассажиры были довольны каждой поездкой. В этом им могут помочь не только хорошие водители, но и клиентская поддержка, которая всегда готова прийти на помощь по любому каналу, который выбирают потребители.

У вас были примеры поездок, показавших высокий уровень сервиса? Чего не хватает современным сервисам такси? Пишите мне в LinkedIn, буду рада обсудить!

Источник фото: Creative Commons


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*