Каким был клиентский сервис в 2018 году?
Каким был клиентский сервис в 2018 году?

Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) ежегодно проводит глобальное исследование, чтобы изучить восприятие бренда и клиентского сервиса среди потребителей разных национальностей и поколений. В 2018 году были проведены более 200 000 интервью с потребителями в 14 странах и 18 индустриях.

Восприятие потребителями ключевых брендов и их обслуживания показывает положительную динамику в этом году. Так, небольшое рост наблюдаются в общем уровне удовлетворенности брендами и клиентским сервисом, а также лояльности и готовности рекомендовать компанию. Потребительское восприятие и мнение в разных странах по сравнению с показателями 2017 года продолжают стабильно улучшаться.

В условиях растущей конкуренции компаниям важно понимать, какие факторы негативно влияют на восприятие клиентов, и оперативно находить возможности для улучшения сервиса. В 2018 году главными причинами смены провайдера потребители назвали лучшее предложение у конкурентов, неоправданные ожидания и высокие цены. При этом, 15% потребителей перестанут быть клиентами бренда из-за плохого клиентского сервиса.

Согласно данным исследования, звонок в контактный центр остается самым используемым каналом коммуникации – его выбирают 54% респондентов. Однако digital-каналы также набирают популярность: потребители чаще, чем в прошлом году, пользовались онлайн-чатом, мобильными приложениями, социальными медиа и мессенджерами. При этом, чем больше каналов коммуникации они использовали, тем выше была готовность рекомендовать бренд.

Потребители не стесняются делиться своим мнением о клиентском сервисе компаний в социальных сетях: четверть респондентов делали посты на своих страницах и в официальных группах о своем опыте взаимодействия с брендами.

Автоматизация клиентского сервиса – одна из самых обсуждаемых тем сегодня. Однако потребители не всегда готовы к общению с роботами. Так, 77% респондентов выбирают оператора контакт-центра, даже если им придется дольше ждать ответ. 53% аргументируют это привычкой разговаривать с кем-то, а 36% считают, что виртуальные помощники безличны. Всего 7% респондентов выбрали общение с ботом, объясняя это скоростью ответа и постоянной доступностью.

В 2018 году средняя оценка удовлетворенности последним взаимодействием с контактным центром осталась на прежнем уровне с небольшими улучшениями в индустриях медицинского страхования и онлайн-паблишеров (+2% в каждой) и снижением в оценке отелей (-2%).

Качественное обслуживание остается одним из главных факторов, влияющим на лояльность потребителей и готовность рекомендовать бренд. По данным CX Lab, наибольшая доля атрибутов клиентского сервиса, влияющих на лояльность, в индустриях медицинского (42%) и автострахования (47%), а также кредитования (44%).

Респонденты, которые были довольны своим последним обращением в контактный центр, вероятнее останутся клиентами компании. Лояльность таких потребителей на 14% выше, чем у тех, кто туда не обращался. Одновременно, у тех, чей опыт был негативным, лояльность ниже на 28%.

Согласно CX Lab, клиентский сервис оказывает значительное влияние на общий успех бренда. Высокий уровень обслуживания клиентов приводит к росту лояльности и готовности рекомендовать бренд. Плохая клиентская поддержка, напротив, побуждает искать альтернативные варианты у конкурентов.

Хотите узнать больше? Читайте краткий обзор результатов исследования  CX Lab 2018 в нашей новой White paper.

Photo by Charisse Kenion on Unsplash


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*