Клиентский сервис для миллениалов: что важно знать?
Клиентский сервис для миллениалов: что важно знать?

Недавнее исследование Департамента информационных технологий Москвы и Яндекс.Денег заставило меня задуматься о том, как молодые поколения потребляют продукцию и услуги компании. Например, выяснилось, что 89% москвичей пользуются сервисами безналичной оплаты. Его предпочитает почти каждый второй житель в возрасте от 18 до 30 лет. Для сравнения, респондентов в возрасте от 31 до 50 лет всего 35%. В принципе я заметила, что в исследованиях о проникновении цифровых технологий основное ядро аудитории – поколение так называемых миллениалов.

«Игреки», про которых так много сегодня говорят, — это  первое поколение, рожденное в цифровую эпоху. Интернет и мобильные устройства никогда не были для них в новинку, поэтому они свободнее ориентируются в них и активнее используют digital-каналы, чем старшие поколения. Согласно данным Pew Research Center, 92% миллениалов пользуются смартфоном, а 97% – интернетом.

Особенности потребительского поведения и предпочтений миллениалов касаются клиентского сервиса в том числе.

Например, прежде чем обращаться в контактный центр, две трети «игреков» предпочитают решить проблему самостоятельно, используя доступные способы самообслуживания (например, с помощью раздела FAQ или форума на сайте). В отличие от бейби-бумеров и традиционалистов они не привыкли сразу звонить в службу поддержки. Согласно данным Teleperformance CX Lab, в 2017 году 27% миллениалов не обращались в контактный центр компании, потому что нашли ответ на свой вопрос на сайте, в приложении, обучающих видео или на форуме.

Для миллениала в большей степени, чем для представителей других поколений, важно чувствовать, что бренд учитывает его индивидуальные предпочтения. При этом они понимают цену персонализированного клиентского опыта и охотнее делятся с брендами информацией. Так, 70% «игреков» не против того, что бренды отслеживают их онлайн-покупки и посещение страниц в интернете, что не всегда приемлемо для старших поколений.

Миллениалы, равно как и представители поколения Z, не привыкли долго ждать ответа на свой вопрос. Согласно отчету Desk.com, 22% клиентов-«игреков» хотят получить обратную связь от брендов в социальных сетях в течение 10 минут. А 52% из них покинут сайт, если он будет долго загружаться. В условиях богатого выбора и жесткой конкуренции, миллениалы делают выбор в пользу тех компаний, которые предоставляют оперативную поддержку и не заставляют их ждать.

Миллениалы легко переключаются между различными устройствами и каналами. Они хотят сами выбирать, когда и по какому каналу взаимодействовать и не терпят ограничений в способах связи с любимыми брендами. Поэтому они скорее будут симпатизировать компании, с которой можно связаться по разным каналам, как традиционным, так и digital. Согласно данным CX Lab, 79% потребителей более склонны рекомендовать бренд, если у них есть возможность взаимодействовать с ним по 8 и более каналам.

Конечно, теория поколений очень сильно обобщает характеристики потребителей разных возрастных групп. Несмотря на то, что им присущи общие черты, каждый клиент уникален и индивидуален. На мой взгляд, бренды могут использовать эту теорию в качестве неплохого дополнения к постоянным исследованиям потребительского поведения. Такой здоровый «микс» поможет понять, чего действительно хотят ваши клиенты.

А какие подходы в обслуживании клиентов-миллениалов используете вы? Что предпочитаете: опираться на теорию поколений или отталкиваться от собственных исследований? Буду рада обсудить это с вами в LinkedIn!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*