Почему показатель FCR важен для клиентского сервиса?

На прошлой неделе Accenture опубликовал ежегодное исследование потребительских предпочтений. Оказалось, 67% клиентов, которые отказались от услуг бренда из-за плохого сервиса, не делали бы этого, если бы их проблему решили с первого обращения в службу поддержки. Клиенты не всегда готовы давать компаниям второй шанс.

Решение вопроса с первого обращения (First Call Resolution – FCR) – один из базовых показателей хорошего клиентского сервиса. Если ваш контактный центр до сих пор его не замеряет, я рекомендую обратить на это внимание.

Показатель FCR позволяет оценить эффективность обслуживания потребителей в контактном центре. Оператор должен дать ответ на вопрос или помочь решить проблему при первом обращении, не переводя звонок на своего коллегу и не заставляя клиента обращаться повторно.

Когда клиент звонит в службу поддержки, он хочет получить быстрый и четкий ответ на свой вопрос. Скорее всего, он не планирует тратить время на ожидание, попытки объяснить оператору суть своего обращения и уж точно не хочет услышать «перезвоните нам позже» или «мы вам перезвоним».

Согласно исследованию Teleperformance CX Lab, в 2017 году 84% россиян решили свой вопрос с первого обращения в службу поддержки. По сравнению с другими исследуемыми странами, результат стал одним из самых лучших, уступив только CША (85%). Самая эффективная коммуникация с клиентами отелей и авиакомпаний, 90% вопросов которых контактные центры закрывают с первого раза. Среди аутсайдеров по показателю FCR в России оказались поставщики электроэнергии и игровые паблишеры – 76% и 78% соответственно. В целом, показатели довольно оптимистичные.

Что делать, если FCR низкий, а клиенты постоянно жалуются на качество работы с обращениями? Вот несколько шагов, которые помогут исправить проблему:

Используйте четкие метрики для оценки FCR

Чаще всего для расчета FCR используется простая формула: отношение обращений, решенных с первого раза, к общему количеству поступивших обращений. Однако не все контактные центры учитывают в этом показателе повторные звонки по тому же вопросу, а засчитывают их за новое обращение. Чтобы убедиться, что вопрос действительно был решен, можно использовать один из способов:

  • провести опрос после звонка: например, с вопросом «была ли ваша проблема решена?»;
  • проводить регулярный мониторинг качества: специалисты прослушивают звонок и определяют, действительно ли оператор решил вопрос клиента.

Анализируйте каждое обращение

Это поможет понять, почему проблема клиента не была решена с первого раза. Возможно, ваши операторы не обладают достаточной информацией или знанием продукта. Дополнительное обучение, база знаний и обновление скриптов помогут заполнить этот пробел.

Собирайте обратную связь

Вы уверены, что клиент получил ответ на свой вопрос? Оператор может предположить, что он предоставил клиенту всю необходимую информацию, а на самом деле собеседник его не понял. В конце каждого звонка оператору следует уточнить, смог ли он помочь клиенту и есть ли у него другие вопросы.

Учитывайте обращения по всем каналам

FCR измеряется не только в случае обращения в контактный центр по телефону. Если ваша компания использует другие каналы коммуникации с клиентами, они обязательно должны быть включены в статистику.

А как вы измеряете показатель FCR в контактном центре? Как у вас выстроен этот процесс? Делитесь своим опытом со мной в LinkedIn!

Photo by Lukas from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*