Почему клиенты предпочитают живое общение в век технологий?

Я рада, что живу в мире, где почти все можно купить, заказать, забронировать без отрыва от важных задач, а сэкономленное время посвятить семье. В мире, где можно зарегистрироваться на рейс, открыть счет в банке, записаться на прием практически моментально и без длинных очередей. Уровень цифровизации и автоматизации достаточно высокий, и это порождает обсуждения и прогнозы о скорой замене людей машинами. В том числе, в контактном центре.

Каждый год в рамках исследования Teleperformance CX Lab мы спрашиваем у потребителей, какой канал они выбирают для обращения в контактный центр и что бы они предпочли – общение с «живым» оператором или виртуальным ассистентом.

Вопрос о предпочитаемом канале поставлен именно так, что возможно выбрать только один вариант. В 2018 году 47% респондентов выбрали звонок как самый предпочтительный способ коммуникации с брендом. На втором и третьем месте – email/форма обратной связи на сайте и онлайн-чат соответственно. Интересно, что онлайн-каналы каждый год наращивают свою долю.

Во все перечисленные каналы возможна интеграция виртуального ассистента. Мы спросили у респондентов: что бы вы предпочли — общение с оператором, который ответит после ожидания на линии, или с виртуальным ассистентом, который отвечает моментально? Согласно полученным результатам, 77% респондентов выбрали бы «живого» человека, даже с условием ожидания ответа.

Для половины респондентов привычнее общаться с кем-то, а треть не верит, что ответ будет хорошим. И наконец, четверть респондентов считает, что виртуальный ассистент попросту не справится, потому что вопрос сложный. При обращении в контактный центр гораздо проще и эффективнее донести свою мысль голосом, чем формулировать ее в виде текста.

Клиентам важно не только получить ответ на свой вопрос. Они ценят позитивные эмоции от взаимодействия. 36% респондентов считают виртуального ассистента слишком обезличенным. Сколько бы мы не ставили смайликов в переписке, каким бы речевым оборотам ни обучали алгоритм бота, он не сможет среагировать на эмоции собеседника, как это сделал бы человек.

Цифровизация и быстрый ритм жизни вовсе не значат, что люди отказываются от преимуществ живого общения. Когда у нас возникает проблема, мы обращаемся за советом. Не обязательно по телефону, но всегда – к человеку. Современную коммуникацию уже невозможно представить без цифровых каналов, и человеческое взаимодействие должно стать их частью. Именно такого эффекта мы всегда стараемся достичь в наших контакт-центрах.

Как у вас происходит интеграция цифровых каналов коммуникации и человеческого взаимодействия? Пишите мне в LinkedIn, буду рада обменяться кейсами.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*