Существует ли формула клиентского счастья? | Teleperformance

Возможно ли угодить каждому клиенту и избежать негатива? Согласно исследованию Teleperformance CX Lab, лояльность клиента после негативного опыта взаимодействия со службой поддержки снижается на 25%. Компании все чаще следят за каждым аспектом сервиса — составляют своего рода «формулу счастья», которая гарантирует, что клиент останется с брендом надолго.   

Уверена, что формула клиентского счастья для каждой компании своя и стремление к ней подразумевает постоянное улучшение работы службы поддержки. Например, бренды используют новые инструменты: аналитику данных, мультиканальную поддержку и новые механики для обучения сотрудников контакт-центра. И если раньше внимание было направлено на рост продаж, то сейчас фокус постепенно смещается в сторону удовлетворенности потребителей, создания позитивного впечатления. Бренды понимают, что в любом бизнесе главную роль играют их клиенты. Какие слагаемые составляют формулу клиентского счастья?

Скорость ответа на обращение

Хороший клиентский сервис подразумевает стандарты, определяющие скорость ответа операторов. Согласно исследованию CX Lab, 17% потребителей остались недовольны последним взаимодействием. Среди основных причин — долгое решение и длительное время ожидания ответа.

В службе клиентской поддержки одна из главных метрик — скорость реакции операторов на обращения и их решение. Ее стандарт зависит от канала коммуникации. Если мы говорим о больших объемах входящих обращений в онлайн-чате, то рекомендуется такая же доступность операторов, которая в контакт-центре установлена для голосового канала. Принятый в индустрии стандарт — ответ на 80% обращений за первые 30 секунд.

Скорость ответов на электронные письма зависит от индустрии, тематики обращения и сложности вопроса. По стандартам, 50% обращений должны обрабатываться в течение 2 часов, 80% обращений — в течение 12 часов, 100% обращений — в течение 24 часов.

Последовательность в предоставлении информации

С вами когда-нибудь случалось, что в точке продаж и в контакт-центре вам давали разную информацию по одному и тому же вопросу? Когда у клиента возникает вопрос и он обращается в поддержку, он ожидает получить полную и корректную информацию. Если он обращается в компанию с этим же вопросом в другой точке взаимодействия с брендом, информация не должна отличаться от той, что он уже получил.

Чтобы это достигнуть, компании обучают своих сотрудников навыкам коммуникации и тому, как работает продукт или услуга. Операторы контактного центра должны разбираться во всех тонкостях и легко в них ориентироваться. Кроме того, важно, чтобы у всех сервисных подразделений, а не только контакт-центра, была единая база знаний. Ее обновления должны быть одинаково доступны всем, чтобы сотрудники могли предоставлять одинаковую информацию клиентам.

Персонализация

По результатам исследования CX Lab, 29% потребителей будут рады получить персонализированное предложение, а 36% согласны выслушать его, если оно не станет барьером для решения основных вопросов. У современного потребителя большой выбор предложений, и он все чаще склонен обращать внимание на то, что сделано специально для него.

Компании продолжают инвестировать в сбор данных о клиентах, чтобы предоставить персонализированный опыт. Например, когда клиент звонит в службу поддержки онлайн-магазина, на основе данных о его предыдущих покупках можно предложить сопутствующие товары или то, что его потенциально заинтересует. Помимо индивидуальных рекомендаций, персонализация выражается в грамотной коммуникации с клиентом. Оператор должен прочувствовать клиента, подстроиться под его манеру общения, одновременно избегая панибратства. Кроме того, ответ должен быть «живым», а не вычитанным по скрипту.

Какие слагаемые в формуле клиентского счастья в вашей компании? Пишите мне в LinkedIn, с радостью готова обсудить.


Photo by Image by StockSnap from Pixabay


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*