Существует ли формула клиентского счастья? | Teleperformance

Возможно ли угодить каждому клиенту и избежать негатива? Согласно исследованию Teleperformance CX Lab, лояльность клиента после негативного опыта взаимодействия со службой поддержки снижается на 25%. Компании все чаще следят за каждым аспектом сервиса — составляют своего рода «формулу счастья», которая гарантирует, что клиент останется с брендом надолго.   

Уверена, что формула клиентского счастья для каждой компании своя и стремление к ней подразумевает постоянное улучшение работы службы поддержки. Например, бренды используют новые инструменты: аналитику данных, мультиканальную поддержку и новые механики для обучения сотрудников контакт-центра. И если раньше внимание было направлено на рост продаж, то сейчас фокус постепенно смещается в сторону удовлетворенности потребителей, создания позитивного впечатления. Бренды понимают, что в любом бизнесе главную роль играют их клиенты.Какие слагаемые составляют формулу клиентского счастья?

Скорость ответа на обращение

Хороший клиентский сервис подразумевает стандарты, определяющие скорость ответа операторов. Согласно исследованию CX Lab, 17% потребителей остались недовольны последним взаимодействием. Среди основных причин — долгое решение и длительное время ожидания ответа.

В службе клиентской поддержки одна из главных метрик — скорость реакции операторов на обращения и их решение. Ее стандарт зависит от канала коммуникации. Если мы говорим о больших объемах входящих обращений в онлайн-чате, то рекомендуется такая же доступность операторов, которая в контакт-центре установлена для голосового канала. Принятый в индустрии стандарт — ответ на 80% обращений за первые 30 секунд.

Скорость ответов на электронные письма зависит от индустрии, тематики обращения и сложности вопроса. По стандартам, 50% обращений должны обрабатываться в течение 2 часов, 80% обращений — в течение 12 часов, 100% обращений — в течение 24 часов.

Последовательность в предоставлении информации

С вами когда-нибудь случалось, что в точке продаж и в контакт-центре вам давали разную информацию по одному и тому же вопросу? Когда у клиента возникает вопрос и он обращается в поддержку, он ожидает получить полную и корректную информацию. Если он обращается в компанию с этим же вопросом в другой точке взаимодействия с брендом, информация не должна отличаться от той, что он уже получил.

Чтобы это достигнуть, компании обучают своих сотрудников навыкам коммуникации и тому, как работает продукт или услуга. Операторы контактного центра должны разбираться во всех тонкостях и легко в них ориентироваться. Кроме того, важно, чтобы у всех сервисных подразделений, а не только контакт-центра, была единая база знаний. Ее обновления должны быть одинаково доступны всем, чтобы сотрудники могли предоставлять одинаковую информацию клиентам.

Персонализация

По результатам исследования CX Lab, 29% потребителей будут рады получить персонализированное предложение, а 36% согласны выслушать его, если оно не станет барьером для решения основных вопросов. У современного потребителя большой выбор предложений, и он все чаще склонен обращать внимание на то, что сделано специально для него.

Компании продолжают инвестировать в сбор данных о клиентах, чтобы предоставить персонализированный опыт. Например, когда клиент звонит в службу поддержки онлайн-магазина, на основе данных о его предыдущих покупках можно предложить сопутствующие товары или то, что его потенциально заинтересует. Помимо индивидуальных рекомендаций, персонализация выражается в грамотной коммуникации с клиентом. Оператор должен прочувствовать клиента, подстроиться под его манеру общения, одновременно избегая панибратства. Кроме того, ответ должен быть «живым», а не вычитанным по скрипту.

Какие слагаемые в формуле клиентского счастья в вашей компании? Пишите мне в LinkedIn, с радостью готова обсудить.


Photo by Image by StockSnap from Pixabay


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*