Ожидания VS реальность: чего хотят онлайн-клиенты?

Ни для кого не секрет, что с приходом новых технологий и социальных медиа подход брендов к ведению бизнеса изменился кардинально. Многие компании уже сместили фокус своих бизнес-стратегий в сторону digital: они внедряют новые решения и онлайн-каналы коммуникации с потребителями. При этом скорость, с которой компании из разных индустрий адаптируются к изменениям, сильно варьируется. Я задумалась, а как же все это влияет на клиентский опыт? И действительно ли бренды отвечают ожиданиям своих клиентов?

На эти размышления меня натолкнул отчет, опубликованный McKinsey совместно с Google и Kühne Logistics University, где аналитики рассмотрели изменения в travel-индустрии под влиянием диджитализации.

По данным исследования, при поиске удобного маршрута или бронирования онлайн, потребитель совершает в среднем около 50 переключений между различными устройствами и каналами коммуникации. Логично, что в этих условиях потребители хотят пользоваться быстрыми, гибкими и простыми инструментами. Если этого нет – они, не задумываясь, уходят к конкурентам.

Напрашивается очевидный вывод – клиенты «утонули» в обилии разнообразной информации, представленной онлайн. При условии, что сегодня уже 50% всех бронирований, связанных с путешествиями, производятся онлайн, насколько больше была бы эта цифра, если потребители могли легко и быстро получать релевантную информацию?

Еще один тренд, который ни для кого уже не будет секретом – стремительный рост популярности смартфонов. Согласно отчету, в среднем 40% запросов в Google были сделаны через мобильные устройства. При этом пользователи не хотят долго ждать, пока загрузится информация, или тратить время на её поиск. 53% пользователей покинут сайт, если его мобильная версия загружается дольше трех секунд.

Несмотря на то, что офлайн-сервисы и традиционные каналы коммуникации по-прежнему остаются востребованными среди потребителей, онлайн-каналы играют очень важную роль в customer journey. В качестве примера можно привести одну из самых распространенных моделей поведения потребителей – так называемую ROPO (ищи онлайн, покупай офлайн): клиент тщательно изучает продукцию онлайн, прежде чем пойти в магазин и совершить покупку там.

Задача брендов – держать руку на пульсе и предпринимать необходимые меры, чтобы представленная информация убедила клиента в том, что он делает правильный выбор.

А как вы думаете, как скоро travel-индустрия полностью перейдет в онлайн? Какие решения вы внедряете для того, чтобы отвечать ожиданиям ваших клиентов? Буду рада обсудить это с вами в LinkedIn.

Photo by Roman Carey from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*