Будущее клиентского опыта в банковской сфере
Будущее клиентского опыта в банковской сфере

На недавнем XChange Summit автоматизация клиентского сервиса стала одной из ключевых тем для обсуждения. И неспроста – коллеги из банковской индустрии неоднократно показывали к ней интерес. Компании следят за технологическими нововведениями и успешно внедряют многие из них. Например, аналитику больших данных и ботов, — список новинок пополняется каждый год.

Согласно исследованию Accenture, 79% компаний, работающих в банковской сфере, прогнозируют, что в течение двух лет искусственный интеллект будет работать наравне с людьми в качестве сотрудников, помощников и консультантов.

Технологии приобрели огромное значение для банков – некоторые их них создают отдельные департаменты для разработки новых решений. Например, в Сбербанке недавно появилась лаборатория для создания собственной цифровой инфраструктуры, в том числе роботов, которые будут помогать при решении бизнес-задачи.

Я задумалась, насколько быстро сами клиенты адаптируются к стремительным изменениям в индустрии? Как технологии влияют на клиентский опыт и ожидания потребителей? И какое будущее клиентского опыта в банковской сфере в свете повышенного интереса к автоматизации процессов?

Вспомните, как обслуживали клиентов в банках хотя бы 5 лет назад: огромные очереди в отделениях и долгое ожидание на линии колл-центра тогда были обыденностью. Сегодня, чтобы совершить операцию, клиенту не обязательно обращаться в отделение банка – достаточно просто зайти в личный кабинет в приложении или позвонить в службу поддержки. Никакой дополнительной идентификации и усилий не требуется – агент сразу видит данные клиента, историю обращений и выполненные операции.

Неудивительно, что в банковской индустрии такой высокий процент использования новых каналов коммуникации – это проще, удобнее и быстрее. Самый очевидный пример – мобильные приложения. Согласно данным Teleperformance CX Lab, в России в среднем по индустриям только 19% потребителей используют мобильное приложение бренда. Среди банковских клиентов этот показатель достигает 58%.

Развитие новых точек взаимодействия с клиентами, таких как чат-боты, мессенджеры и мобильные приложения, подразумевает создание бесшовного и последовательного перехода между различными каналами. С появлением онлайн-банкинга клиенты становятся требовательнее и хотят получать мгновенное и качественное обслуживание в режиме 24/7.

Отдельно стоит сказать про возможности аналитики больших данных – они помогают банкам предоставлять персонализированный сервис, исследовать все этапы customer journey и улучшать существующие услуги. Однако важно понимать, что доступ к персональной информации требует большой ответственности со стороны банковских организаций. Потребитель должен быть уверен, что его персональные данные и денежные средства находятся в безопасности, ведь цена вопроса слишком высока. Согласно исследованию CX Lab за 2017 год, 79% потребителей откажутся от услуг банка, если узнают об утечке персональных данных или мошенничестве.

Какие бы инновации не ждали нас в будущем, безопасность, скорость и качество обслуживания банков всегда будут определяющими факторами, которые формируют отношение клиентов к бренду.

А как вы считаете, какие технологии окажут самое больше влияние на банковский сектор? Делитесь своими идеями со мной в LinkedIn!

 

Photo by Burst from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*