Зачем нужен единый контактный центр?
Зачем нужен единый контактный центр?

Я часто общаюсь с компаниями, у которых есть сеть филиалов по всей стране. Одна из самых частых характеристик таких компаний – децентрализация клиентского сервиса. Каждый филиал организовывает работу с клиентами своими силами. Где-то есть собственный контактный центр с более-менее выстроенными процессами, а где-то на входящие обращения отвечают сотрудники ресепшен или торговой точки.

Даже если у каждого филиала есть контактный центр, и все вроде бы работает, общая картинка получается довольно смазанной. Причина – отсутствие стандартизации в подходе к обслуживанию клиентов. Но как этого достичь? На мой взгляд, ответ может быть только один – организовать единый контактный центр.

Мы живем в большой стране. Это одновременно преимущество и вызов для крупных компаний. С одной стороны, они могут расширять свое присутствие и выходить на новые рынки, а с другой – любой рост требует грамотной масштабируемости всех операционных процессов. Иногда центральный менеджмент просто отдает все на управление локальному. В том числе и обслуживание клиентов.

В чем преимущество единого контактного центра? Прежде всего, он подразумевает интеграцию приема обращений клиентов в единую инфраструктуру. Клиентам не нужно искать номер конкретного филиала или ломать голову над тем, какое подразделение может решить его вопрос. Так клиентам, скажем, из Новосибирска, случайно нашедшим в интернете телефон филиала в Москве, не придется перезванивать на локальный номер, потому что московские операторы не могут даже перевести звонок на новосибирских коллег. Да-да, такое до сих пор бывает!

Единый контактный центр — это не просто один номер телефона или вебсайт для всех филиалов. Это фиксация и обработка всех обращений в единой базе данных. Компания может отслеживать и регулировать трафик в зависимости от нагрузок, собирать отчетность и аналитику за любой промежуток времени. Наконец, это единые стандарты обслуживания и одинаковые каналы приема обращений.

Безусловно, создать единый контактный центр непросто как с операционной, так и с финансовой точки зрения. Это потребует дополнительных человеческих и временных ресурсов. Кроме того, если сеть филиалов охватывает всю страну вплоть до Дальнего Востока, важно учитывать разницу часовых поясов. Фактически, контактный центр должен работать круглосуточно, что также накладывает определенные требования.

Сделать это самостоятельно, без привлечения опытного партнера, сложно. И я не лукавлю. Но уверяю, грамотно организованный единый контактный центр окупится в долгосрочной перспективе и решит многие вопросы. Ведь в итоге эффективность любого контактного центра измеряется лояльностью потребителей и дополнительными продажами.

Как у вас организована работа с клиентами в разных филиалах? Вы рассматриваете создание единого контактного центра? Делитесь своими мыслями на моей страничке в LinkedIn.

Photo by Alex Andrews from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*