Что означает “исключительный опыт взаимодействия"?
исключительный опыт взаимодействия

Когда мы говорим про исключительный опыт взаимодействия, в голову приходят известные кейсы: доверия Amazon своим потребителям и повторной отправки заказа; ответа на письмо маленького мальчика с вопросом о названии хлеба, выпекаемого Sainsbury’s; космической переписки специалиста клиентского сервиса Netflix.

Эти истории не просто восхищают самих потребителей, они получают огласку в медиа. Похоже на удачный PR-ход, однако такой сервис возможно выстроить на постоянной основе с помощью вовлеченной команды и стандартов, которых она должна придерживаться. Как компании добиваются такого эффекта? На какие аспекты обратить внимание, чтобы создавать исключительный опыт взаимодействия с клиентами?

Тон голоса и язык общения с клиентом

Оператор контактного центра нередко осуществляет первый и, возможно, единственный контакт с вашим клиентом. То, как он отвечает клиенту, влияет на весь разговор и на общее впечатление от взаимодействия. Согласно Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), лояльность клиентов к бренду на 43% зависит от опыта взаимодействия с клиентским сервисом. Так, лояльность потребителей, у которых был позитивный опыт общения с контактным центром, выше на 13%. Тон голоса оператора подразумевает интонацию, эмоциональную окраску, темп, скорость речи. Он отражает голос бренда, его стиль и позиционирование.

Стиль общения службы поддержки не должен отличаться от того, как бренд коммуницирует с потребителями в медийном пространстве и точках продаж. Важна не только вежливость, но и умение подстроиться под клиента. Слишком неформальный тон может создать впечатление, что вопрос не воспринимается всерьез. Кроме того, некоторым потребителям неформальное общение может показаться неприемлемым и неуважительным. И наоборот, официальная манера общения может быть воспринята как неискренняя.

Эмоциональный интеллект и эмпатия

Согласно исследованию Gartner, эмоции, полученные в момент взаимодействия с брендом, влияют на удовлетворенность и лояльность клиентов. Этот фактор важно учитывать при формировании стандартов работы контактного центра и обучения операторов. Последнее должно включать развитие навыков коммуникации, взаимодействия с разными типами личности, умение справляться с негативом и правильно задавать вопрос.

Чтобы предложить клиенту правильное решение, оператор должен внимательно его выслушать, понять его эмоции и попробовать следовать его логике (даже если она ошибочна), чтобы выяснить на каком этапе у него возникла проблема. Даже когда клиент не прав, он испытывает определенные эмоции, которые нельзя игнорировать.

Общение с клиентом без скрипта

Безусловно, скрипт для контактного центра – это гарантия корректности информации, которую оператор доносит до клиента. Однако это не гарантия удовлетворенности потребителей. Когда клиент получает вежливое «над вашим запросом ведется работа» или «мы приносим свои искренние извинения за сложившуюся ситуацию», а не решение вопроса, у него складывается впечатление, что его не слушают или не понимают.  

Необходимо предоставить операторам возможность отходить от прописанного скрипта и использовать его лишь как вспомогательный инструмент, а не основной. Для этого все специалисты должны идеально знать проектную информацию и свободно разбираться в продуктах и услугах бренда. Исключительный опыт взаимодействия – это живая коммуникация, как со старым другом, а не чтение шаблонных фраз.

Какие особенности вашего клиентского сервиса делают взаимодействие исключительным? Как вы обучаете операторов, чтобы достигнуть такого эффекта? Пишите мне в LinkedIn, давайте обсудим!


Photo by fauxels from pexels.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*