Как формальный подход губит клиентский сервис
качество работы контактного центра

Каждый год Teleperformance CX Lab оценивает влияние клиентского опыта на лояльность. Так вот у клиентов, у которых был негативный опыт взаимодействия со службой поддержки, она на 28% ниже, чем у тех, кто туда не обращался. Цифры говорят сами за себя – качественный клиентский сервис остается одним из факторов, который формирует отношение к бренду.

К чему это я? Недавно я общался с компанией, клиенты которой были недовольны обслуживанием в контактном центре, хотя их текущий партнер по аутсорсингу выполнял все KPI. Чтобы выяснить причину, они проверяли подготовку операторов, прослушивали звонки и отслеживали историю взаимодействия с клиентами. На первый взгляд, все было в порядке: специалисты работали по скриптам, оперативно отвечали на звонки и сообщения и закрывали все заявки. Когда они посмотрели на другие каналы, то обнаружили шквал негативных отзывов о качестве обслуживания. Большинство – в социальных сетях.

Причина в формальном подходе к обслуживанию: партнер по аутсорсингу оперативно обрабатывал обращения, но не решал проблемы клиентов. Представьте ситуацию: клиент хочет узнать, когда привезут его заказ. В ответ от оператора контакт-центра он слышит общие фразы и уже известный ему факт о доставке в течение 7-14 рабочих дней. Фактически, оператор ответил на вопрос и обращение можно считать закрытым. С другой стороны, клиенту важны детали именно его заказа, а не информация, которую он и сам может найти на вебсайте. Но оператор думал только о том, как «отработать» звонок, а не разобраться в вопросе и решить его.

Помимо недовольства клиентов у формального подхода есть еще один существенный минус. Если вопрос не был решен, клиент снова обратится в контактный центр. Как следствие, количество входящих звонков увеличится, и контакт-центр придется расширять. В итоге, компания теряет лояльность клиентов и увеличивает бюджет на поддержку клиентов.

В хорошем контактном центре формализм недопустим. Каждый вопрос, с которым обращается клиент, должен решаться в индивидуальном порядке. Безусловно, скрипты ускоряют процесс и помогают в решении простых запросов. Однако без понимания сути проблемы клиента они бесполезны. Один недовольный потребитель, может оставить негативный отзыв, который увидят десятки, сотни, а может быть и тысячи (никто не исключает, что ваш клиент – популярный блогер) других пользователей.

Чтобы избежать таких ситуаций, при оценке качества работы контактного центра важны не только количественные, но и качественные показатели. Для этого нужно регулярно проводить среди клиентов опросы удовлетворенности, отслеживать все каналы коммуникаций и анализировать качество работы операторов. И, конечно, выбирать партнера, для которого важно каждое взаимодействие.

А как вы оцениваете работу партнера по аутсорсингу? Как часто оцениваете уровень удовлетворенности клиентским сервисом? Делитесь своим опытом со мной в LinkedIn!

 

Photo by Moose Photos from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*