Клиентский сервис в автоиндустрии важнее процесса покупки

Я думаю, все автовладельцы знакомы с «болями» обращения в сервисный центр своего автодилера: выбор даты (что может потребовать нескольких телефонных звонков), необходимость привозить и забирать автомобиль, отсутствие возможности отслеживания статуса завершения обслуживания, точного времени и стоимости ремонта при первом посещении.

Новое поколение клиентов заставляет автоиндустрию пересмотреть свой подход. Пользователи, привыкшие к мгновенному удовлетворению своих потребностей в цифровом пространстве, могут полностью отказаться от владения автомобилем, если это влечет за собой длительный и неудобный опыт обслуживания. А согласно исследованию PwC, опыт сервисного обслуживания автомобиля имеет большее значение для клиента, чем опыт покупки.

Теперь представьте себе совершенно другую ситуацию. Система автомобиля, подключенная к сервисному центру, сообщает о необходимости технического обслуживания, и клиент отправляет запрос ближайшему дилеру. После подтверждения он получает предложение даты и времени встречи в сервисном центре. Время подбирается на основе свободных слотов в календаре его смартфона. Также ему предлагается выбор из трех альтернативных вариантов: клиент может сам привезти автомобиль в сервисный центр; попросить сотрудника сервисного центра забрать его с парковки у дома; привезти автомобиль самостоятельно, дождаться завершения обслуживания и сразу забрать.

Как дополнительная опция: клиент предварительно заказывает автомобиль для временной замены, если обслуживание будет длительным. Если автомобиль нуждается в дополнительном ремонте, дилер отправляет видео с пояснениями на смартфон клиента и дает рекомендации. Клиент получает автоматические обновления на своем смартфоне, когда его автомобиль готов, а также варианты, как добраться до сервисного центра. Дилеры могут даже объединить эти услуги в единый пакет с ежемесячной абонентской платой за страховку и обслуживание автомобиля.

Слишком идеально, чтобы быть правдой? Вот несколько способов добиться улучшений клиентского сервиса автопроизводителя уже сейчас:

  • Общая цель и единый подход к обслуживанию клиентов

Общая цель – это фундамент, на котором компания выстраивает все сервисные решения. Каждый – от сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, до руководства – играет свою роль в достижении общей цели. Каждый принимает решения в соответствии с общими стандартами без долгой процедуры согласования, что имеет прямое влияние на высокий уровень обслуживания.

  • Возможности для продуктивного взаимодействия с помощью обучения

Ключевой инструмент отличного клиентского сервиса — мгновенная реакция на запрос в точках взаимодействия с клиентами. Это выходит за рамки официальных опросов или систем измерения. Почему ключевой? Потому что это возможность «удивлять и радовать» клиента или «сожалеть» в случае каких-либо недостатков продукта или процесса обслуживания. Чтобы сделать эти взаимодействия продуктивными, специалисты клиентского сервиса могут устраивать ежедневные короткие встречи для обсуждения операций, отзывов клиентов и способов снижения неудовлетворенности.

  • Определение и диджитализация ключевых точек взаимодействия с клиентами

У компаний есть множество способов для сбора данных о customer journey для оценки удовлетворенности и важных точек взаимодействия. Определение этих точек поможет в целевом изменении и улучшении клиентского опыта.  Также автопроизводители могут использовать существующие цифровые инструменты, которые облегчают процесс взаимодействия, записи на техосмотр, чтобы клиентам было удобнее. Это позволит сотрудникам сервисных центров уделять больше внимания самим клиентам, вместо того чтобы тратить время на административные задачи.

  • Замкнутый процесс управления обратной связью с клиентами

Систематическое измерение уровня удовлетворенности создает замкнутый цикл управления опытом взаимодействия с клиентами. Мониторинг показателей эффективности и опросы клиентов помогают оценить текущее положении дел. Эта информация позволяет планировать изменения и улучшать работу дилера. Схема прозрачна и позволяет автопроизводителям вести диалог с дилерами, помогая им при необходимости.

Трансформация автоиндустрии обещает большие изменения и в клиентском сервисе. Понимание требований нового поколения к качеству клиентского сервиса поможет компания быть на шаг впереди и уже сейчас улучшить обслуживание.

Какие еще «боли» автовладельцев можно закрыть с помощью улучшения клиентского обслуживания? Буду рада обсудить! Пишите мне в LinkedIn.


Photo by Pixabay from pexels.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*