Что происходит с клиентским сервисом в логистике?
логистические компании

Накануне новогодних праздников я, как и многие, был озабочен покупкой подарков и сделал заказ в онлайн-магазине. Но в день доставки я не получил ни уведомления, ни звонка от курьера. В контактном центре онлайн-магазина сообщили, что заказ передан курьеру, и он обязательно со мной свяжется в ближайшее время. Однако вскоре я получил смс уже от службы доставки: заказ не будет доставлен сегодня, нужно обратиться в контактный центр, чтобы выбрать другой день. Я ждал на линии примерно полчаса, прежде чем мне ответили. В итоге я, конечно, получил свой заказ, однако осадок от такой коммуникации остался…

Я часто слышу подобные истории от своих знакомых, да и в интернете много примеров. Почему логистические компании до сих пор пренебрегают клиентским сервисом?

Развитие онлайн-ритейла повлияло на индустрию логистики, и это, прежде всего, связано с изменением клиентских ожиданий. Как потребители, так и онлайн-магазины хотят быструю доставку с гибкими датами и временем. Потребители, к тому же, рассчитывают, что она будет или бесплатной, или недорогой.

В итоге, логистические компании оказываются перед довольно непростой задачей: повысить качество услуг, одновременно снизив их стоимость. Очевидно, что некоторые процессы приходится «отодвинуть» на второй план, и клиентский сервис зачастую оказывается в списке второстепенных задач. Но оправдан ли такой подход?

Потребители, которые сталкиваются с проблемами с доставкой, всегда хотят быстро и качественно решить вопрос. Чаще всего – немедленно. Согласно данным исследования Teleperformance CX Lab, в 2018 году 28% клиентов российских онлайн-ритейлеров обращались в службу поддержки именно из-за проблем с доставкой.

Наличие удобной и понятной системы информирования – вебсайта и контактного центра с возможностью легко и быстро связаться с компанией по удобному каналу коммуникации, могут значительно повысить удовлетворенность клиентов.

Если таких опций нет, потенциальный партнер логистической компании, тот же онлайн-магазин, скорее всего, обратится к другому провайдеру, пусть он и обойдется ему дороже. Лояльность его конечных потребителей дороже, ведь в итоге именно онлайн-магазину придется принять на себя удар в случае проблем с доставкой.

Не важно, в какой индустрии работает ваша компания  – в туризме, ритейле или логистике – позитивные отношения с клиентами и партнерами всегда должны оставаться в приоритете. Безусловно, у логистических компаний сейчас немало других острых проблем – борьба с растущей конкуренцией и появлением новых игроков на рынке, необходимость цифровизации и оптимизации операционных процессов. Но эффект от улучшений может сойти на «нет», если клиенты будут недовольны качеством услуг и поддержки, которые вы предоставляете.

Есть среди моих читателей представители логистического бизнеса? Какое место клиентский сервис занимает в стратегии вашей компании? Пишите мне в LinkedIn!

Photo by Lucie Comoy on Unsplash


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*