Как клиентский сервис влияет на развитие онлайн-игр?

Я всегда с нетерпением жду исследования рынка онлайн-игр от Newzoo. Индустрия показывает стабильный рост и оптимистичные сценарии, и все цифры говорят о ее бурном развитии. Например, согласно последнему отчету, затраты на онлайн-игры в среднем стабильно растут на 9,6% в год, и в 2019 году пользователи потратят $152,1 миллиарда на игры. Впечатляет, правда?

Количество пользователей также продолжает увеличиваться. Аналитики Newzoo насчитали 2,5 миллиарда геймеров по всему миру. Важно понимать, что геймер – это больше не тот стереотипный персонаж, который проводит сутки за компьютером. Сегодня любой, у кого есть смартфон, становится геймером. Достаточно хотя бы посмотреть по сторонам в вагоне поезда в метро: пассажиры играют в головоломки, стратегии, квесты, аркады.

Онлайн-паблишеры тратят огромные ресурсы на рекламу и развитие продукта, чтобы привлекать пользователей. Конкуренция на рынке растет, и выход таких крупных игроков, как Arcade от Apple и Stadia от Google, только подогревает ее. Согласно исследованию Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), 25% пользователей покинут игру, и 7% из них сделают это из-за плохого клиентского сервиса. Более того, согласно CX Lab, атрибуты клиентского сервиса занимают ровно половину от всех факторов, влияющих на лояльность пользователей.

Очевидно, что клиентский сервис онлайн-игр становится одним из способов «выживания» в этой индустрии, и работать над ним нужно уже сейчас. На что обратить внимание?

Геймеров поймут геймеры. При подборе операторов для службы поддержки онлайн-игры обратите внимание, играет ли сам кандидат. Безусловно, обучение охватит основные вопросы и тонкости игры, однако сотруднику будет намного проще вникнуть в процесс и в дальнейшем увлеченно работать, если он сам вовлечен в продукт. Также у операторов клиентского сервиса должен быть доступ к базе знаний и информации о технических аспектах игры, чтобы оперативно помочь пользователю.

Круглосуточная поддержка. Согласно нашим данным, быстрое решение вопроса находится в топ-3 параметров клиентского сервиса, позитивно влияющих на удовлетворенность пользователей. Пользователи могут играть утром по пути на работу, поздно ночью перед сном или в обед. В случае возникновения вопросов они не будут ждать ответ, а просто покинут игру. Пользователям важно получить ответ немедленно, и они вряд ли с пониманием отнесутся к ограниченным часам работы контакт-центра.  Обратная связь от пользователей как подсказка для развития продукта. Легкость использования и доступа к игре – один из самых сильных атрибутов в этой индустрии, согласно данным CX Lab. Он способен увеличить лояльность на 7,7%. Создайте для операторов удобный интерфейс для сообщения об обнаруженных пользователями багах или систематических сложностях в игре. Кроме того, сбор и анализ обратной связи позитивно повлияет сразу на несколько направлений: с его помощью можно пересмотреть или дополнить FAQ и, конечно же, улучшить продукт.

Мультиязыковая поддержка как необходимость, а не приятный бонус. Мир онлайн-игр буквально не имеет географических границ. Если игра не требует локализации или же в ней предусмотрен интерфейс на разных языках, то и служба поддержки также должна быть мультиязыковой. Коммуникация об онлайн-игре порой подразумевает непростую терминологию, да и рассчитывать на то, что все пользователи говорят на английском языке, тоже не стоит. Это может отсечь часть аудитории. Выстраивайте стратегию мультиязыковой поддержки, отталкиваясь от географии пользователей.

Качественный клиентский сервис онлайн-игр – важная составляющая клиентского опыта в индустрии. Порой одного промаха достаточно, чтобы потерять пользователя. Учитывая динамику рынка, онлайн-паблишерам уже следует задуматься о том, чтобы поддержка пользователей стала неотъемлемой частью развития.

Какие инструменты поддержки вы используете в клиентском сервисе онлайн-игр? На какие факторы следует обратить внимание? Пишите мне в LinkedIn, давайте обсудим.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*