Централизованный контактный центр для клиник
контактный центр для клиник

Помните все эти очереди в регистратуру в поликлинике? Эти времена прошли благодаря электронной записи через терминал в клинике, контактный центр или личный кабинет на вебсайте. Однако одно осталось прежним – необходимость в консультации для записи к правильному специалисту или информации об анализах.

Сегодня контактный центр для клиник в некотором роде заменил регистратуру: через него можно записаться и получить консультацию по любому вопросу. Однако иногда он воспринимается как дополнительная статья расходов. Это влияет на его внутреннюю организацию. Если говорить про федеральные сети клиник, то, как правило, каждый филиал либо справляется силами регистрации, либо организует небольшую службу поддержки, которая не интегрирована с остальной сетью.

Медицинским клиникам следует задуматься о создании централизованной службы поддержки, которая будет принимать все обращения потребителей вне зависимости от их географии и тематики обращения. На что обратить внимание при организации централизованного контактного центра?

  • Схема обработки обращений

В первую очередь, необходимо определиться с объемом обращений и схемой их обработки. К примеру, оптимальным решением для сети клиник с филиалами в нескольких городах будет единый номер телефона или точку входа для всех обращений. Это первый шаг к объединению взаимодействия с потребителями в единую структуру, которая будет предоставлять одинаковую информацию по всем каналам связи и делать это качественно и эффективно.

  • Каналы коммуникации с клиентами

Современные потребители ценят возможность выбора. Чтобы предоставить им его, важно интегрировать дополнительные каналы для связи с контактным центром: SMS, email, онлайн-чат. При этом операторы, работающие с тем или иным каналом, должны обладать одинаковой информацией и работать по единым стандартам.  

Преимущество дополнительных каналов заключается еще и в возможности переключаться между ними и перераспределять нагрузку на операторов контактного центра. Кроме того, это повышает эффективность его работы за счет двухсторонней связи. Например, после записи на прием клиент получает SMS-уведомление с подтверждением и информацией (ФИО врача, дата, время). При этом, если ему необходимо будет внести изменения, он сможет сделать это, обратившись в контактный центр по любому удобному каналу. 

  • Подготовка сотрудников службы поддержки

При работе с пациентами клиники важно подбирать операторов контактного центра с соответствующим профилем. Прежде всего, они должны понимать специфику и тематику обращений, перед тем как приступить к работе с клиентами.

Обучение операторов контактного центра должно включать изучение ее услуг, профиля медицинских специалистов, графика работы, а также требований к анализам и обследованиям. Кроме того, операторы должны обладать навыками правильной коммуникации, работе в стрессовой ситуации и с недовольными пациентами. Важно помнить, что пациенты клиники обращаются в контактный центр с самыми разными вопросами, и в каждом случае оператору нужно проявить эмпатию и профессионализм.

Грамотно организованный контактный центр для клиник – это лицо компании, ведь от первого контакта зависит все дальнейшее взаимодействие. Прием обращений и работа с клиентами влияют на их удовлетворенность и лояльность к клинике. Централизованный контактный центр позволит обрабатывать обращения пациентов быстро и эффективно, избавляя их от необходимости искать номер телефона нужного филиала или подолгу ждать ответ оператора.

По какой схеме работает контактный центр вашей клиники? Используете ли вы централизованный подход или у каждого филиала своя служба поддержки? Пишите мне в LinkedIn, давайте обсудим.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*