Почему контактный центр — это лицо компании? | Teleperformance

Нередко компании умаляют важность клиентского сервиса, считая, что для потребителей важнее качество продукта, его стоимость, ассортимент, акции. Однако реальность выглядит совсем иначе. Согласно нашему ежегодному исследованию Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), переход потребителя от компании к конкурентам чаще связан именно с низким качеством клиентского сервиса (16%), а не продукта или услуги (15%).

По данным CX Lab, атрибуты клиентского сервиса составляют 43% от параметров, влияющих на лояльность потребителей. Это значит, что без грамотно выстроенных процессов взаимодействия с клиентами компания рискует потерять их почти в половине случаев.

Почему так происходит? Для клиентов любое взаимодействие с компанией — это часть customer journey. Контактный центр – это одна из точек взаимодействия с брендом. От того, каким он будет, зависит поведение потребителя и его отношение к компании. По данным CX Lab, 61% российских потребителей хотя бы раз обращались в контактный центр бренда за последний год.

На какие параметры влияет качество работы контактного центра?

Готовность рекомендовать бренд

От контакт-центра по умолчанию ждут полного, точного и вежливого ответа по всем интересующим вопросам, а главное — решения вопроса при первом обращении. Если специалисту клиентского сервиса удается решить проблему быстро и эффективно, а клиент остается доволен взаимодействием, вероятность того, что он порекомендует такую компанию знакомым, по нашим данным, повышается на 14%. В свою очередь, среди тех, у кого был негативный опыт, лояльность снижается на 31%.

Удовлетворенность

Качественный клиентский сервис сказывается на общей удовлетворенности потребителя, а значит и общем восприятии компании, клиентом которого он является. Так, 16% российских потребителей отметили, что перестанут пользоваться продуктами или услугами бренда, если у него плохой клиентский сервис. По данным CX Lab, среди самых сильных драйверов удовлетворенности клиентов — способность оператора слышать, эффективная коммуникация и последовательность в предоставлении информации.

Триггер к действию

Нередко именно оценка работы контакт-центра определяет дальнейшую модель поведения потребителя. При позитивном контакте потребители готовы продолжать покупать продукцию бренда и пользоваться его услугами. При негативном сценарии они могут уйти к конкурентам, поделившись своим негативным опытом с другими. Например, 21% российских потребителей писали в социальных сетях о своем опыте взаимодействия с клиентским сервисом бренда. Доля варьируется в зависимости от индустрии, однако она остается по-прежнему высокой.

Качественное обслуживание в контактном центре позволяет компаниям удерживать постоянных клиентов и завоевывать новых, а также влияет на их готовность рекомендовать бренд. Это именно те параметры, которые определяют коммерческий успех компании и которыми точно не следует пренебрегать.

Какое место в вашей компании занимает контактный центр? Насколько его работа влияет на показатели лояльности и готовности рекомендовать?   Пишите мне в LinkedIn, буду рада поделиться опытом!


Photo by Jopwell from Pexels.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*