Люди и технологии: в поисках правильного баланса
Люди и технологии: в поисках правильного баланса

Один из трендов последнего отчета Fjord Trends – digital wellbeing (дословно – цифровое благополучие). Google и Apple добавили в свои операционные системы возможность контролировать и ограничивать время, проводимое в приложениях или онлайн. Сокращение digital-шума и онлайн-коммуникации, как ни странно, становится трендом в мире, помешанном на технологиях и автоматизации.

Это каждый год подтверждают данные Teleperformance CX Lab: в 2018 году 77% потребителей предпочли живого человека виртуальному ассистенту для обращения в службу поддержки. Половина респондентов объясняют свой выбор привычкой с кем-то разговаривать, а 36% потребителей считают ботов слишком обезличенными.

Я нередко вижу прогнозы и отчеты экспертов, что автоматизированные решения скоро заменят операторов контактных центров. Выбор самих потребителей, однако, говорит об обратном. В условиях, когда бренды предлагают клиентам неограниченный выбор способов коммуникации, человеческое взаимодействие становится еще ценнее.

Как найти баланс между возможностями автоматизированных решений и преимуществами живого общения?

Технологии, безусловно, упростили процесс покупки и взаимодействия с брендами. Благодаря интернету и удобным инструментам самообслуживания, приобрести в несколько кликов можно практически что угодно. Мы уже забыли про долгое ожидания в очереди в офисе компании или на линии контактного центра.

Однако остались моменты, которые до сих пор нельзя автоматизировать. Если у клиента нестандартный вопрос, есть вероятность, что даже самый грамотно обученный алгоритм не сможет на него ответить. В этом случае без поддержки человека не обойтись. Несмотря на то, что технологии постоянно совершенствуются, пока не существует решений, которые могли бы автономно поддерживать пользователей. Компаниям следует трезво оценивать возможности технологий и предлагать клиентам альтернативные каналы коммуникации.

Еще одна причина, по которой автоматизированные решения не смогут заменить реальных операторов, – эмоции. Эмпатия и простая человеческая поддержка по-прежнему играют важную роль в коммуникации с клиентами. Порой важнее поговорить с дружелюбным человеком, который с пониманием отнесется к вопросу или проблеме, нежели получить хоть и быстрый, но стандартный ответ чат-бота.

Идеальный клиентский сервис будущего должен предоставлять потребителям возможность свободного и бесшовного переключения между традиционными и digital-каналами. Безусловно, технологии помогают сделать многие процессы совершеннее и эффективнее. Но компании должны понимать, почему клиенты выбирают тот или иной способ коммуникации, и постоянно совершенствовать их. Используя преимущества человеческого взаимодействия и автоматизированных решений в тандеме, бренды смогут предоставлять оперативную и качественную поддержку клиентам в правильное время и по удобному каналу.

Как вы считаете, как далеко зайдет автоматизация в клиентском сервисе? Интересно знать ваше мнение! Пишите мне в LinkedIn!

Photo by Octavian Rosca on Unsplash


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*