Кто такой мультискиловый оператор контактного центра?

На недавней встрече с коллегами мы обсуждали мультисклиловых операторов. Мне не нравится это определение. Я не могу представить, кто такой этот оператор: у него много рук? Он делает много дел по разным проектам одновременно?

Разве такие операторы могут быть преимуществом? Я не верю, что один человек может быть экспертом бронирования авиабилетов, мастером по продаже косметики, профи технической поддержки электронных устройств, а еще, например, специалистом по сверке счетов в бэк-офисе. Каждая из этих сфер требует экспертизы и понимания продукта, постоянного обучения, а, главное, совершенствования своего умения. В итоге сошлись с коллегами во мнении, что если такой чудо-агент и существует, то его знания, вероятно, очень поверхностные, и ни о каком глубоком понимании и речи быть не может.

Мне очень понравился материал во втором номере XChange Magazine, где объясняется, почему обучение операторов – это не только развитие коммуникативных навыков, но и работа над знаниями о продукте. Если первое помогает вести эффективную коммуникацию с клиентом, то второе вовлекает операторов в бренд.

Непрерывное обучение направлено на то, чтобы сотрудник контактного центра понимал стратегию и ценности компании, ассортимент ее товаров и услуг, а также был в курсе всех изменений и обновлений. Такой оператор действительно может найти правильный подход к клиенту и решать его вопрос с первого обращения.

А что думаете вы? Верите ли вы в то, что где-то в мире существует мультискиловый оператор контактного центра? Что вы вкладываете в этот термин? Буду рад обсудить это с вами в LinkedIn и Facebook!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*