Что делать, если в контактный центр звонит недовольный клиент?
недовольный клиент

Как работать с негативом, когда в контактный центр обращается недовольный клиент, — вопрос, не теряющий актуальность. На последнем XChange Summit мы обсуждали, какую долю автоматизированные решения должны занимать в контактном центре. Прозвучало мнение, что если у клиента нет проблем, то у него не будет и причин обращаться в клиентский сервис. Безусловно, идеальная работа всех процессов – предел мечтаний. Однако у потребителей всегда что-то может пойти не так, и порой, по независящим от контактного центра или даже самой компании причинам.

Недовольный или порой даже агрессивно-настроенный клиент обращается в контактный центр, чтобы решить проблему. Операторы должны быть готовыми к этому и знать, как успокоить клиента и превратить негатив в позитив. Как правильно работать с недовольными клиентами?

Понять вопрос

Независимо от канала коммуникации, который использует клиент для связи с контактным центром, первое, что должен сделать оператор, – понять суть его обращения. Необходимо внимательно выслушать его, выяснить детали, задавать уточняющие вопросы. Недовольным клиентом могут управлять эмоции, и специалист клиентского сервиса должен понимать это и направить разговор в позитивное русло.

Благодарить вместо того, чтобы извиняться

Когда недовольный клиент жалуется на то, что нельзя изменить, или же изменения потребуют времени, важно правильно объяснить ему, почему продукт или услуга работают именно таким образом. Если вопрос не может быть решен на уровне контактного центра здесь и сейчас, дайте клиенту понять, что над его решением уже работают. Важно не «отбиваться» сухими шаблонными ответами, а рассказать о шагах, которые предпринимает компания, чтобы решить проблему. Поблагодарите за терпение, а не извиняйтесь снова и снова.

Предложить альтернативное решение

У клиента может возникнуть проблема в точке продаж или на сайте компании. Чтобы помочь ему, оператору следует предложить альтернативное решение. Например, провести транзакцию через контактный центр, предоставить временный доступ к услуге, которая поможет клиенту, или порекомендовать ближайшую точку продаж, куда он может обратиться. Для этого у оператора должен быть соответствующий доступ и система согласованных опций, которые он может предложить.

Предоставить полную информацию

Клиенты нередко обращаются в контактный центр при возникновении непредвиденной ситуации: отменили рейс, забыл сумку в такси, задерживается доставка. Операторы не могут повлиять на погодные условия или ускорить доставку, но в их силах связаться с ответственной компанией и предоставить клиенту полную информацию по его запросу.  Объясните клиенту ситуацию, расскажите о предпринимаемых действиях для ее устранения, а также дайте рекомендации, что он сам может сделать. Бонус от компании или промокод на скидку в качестве комплимента и извинения за доставленные неудобства помогут сгладить негативное впечатление. Кроме того, это позволит сохранить лояльность клиента. 

Качественная консультация и поддержка особенно важны, когда клиент недоволен или даже зол. Правильная работа с негативом помогает снизить недовольство, укрепить лояльность, повлиять на удовлетворенность и даже сделать клиентов адвокатами бренда.  

Как вы работаете с недовольными клиентами? Как обучаете операторов работать с подобными ситуациями? Пишите мне в LinkedIn, давайте обсудим.


Photo by Moose Photos from Pexels.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*