Что клиент ожидает от службы поддержки? | Teleperformance

Недавно наткнулась на интересную, хотя и не новую, мысль в блоге McKinsey: «хотя компании уже давно обсуждают важность клиентского опыта, они по-прежнему испытывают трудности с трансформацией своей организации, чтобы наконец-то почувствовать все его преимущества». По данным McKinsey, инвестиции в клиентский сервис возвращаются экономической прибылью в пределах 20-50% от базовой стоимости. Неплохая конверсия, правда?

Это же подтверждают результаты нашего исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab): клиентский сервис превратился из атрибута компании в мощное конкурентное преимущество. Однако, чтобы положить его в копилку своих достоинств, компании необходимо приложить немалые усилия.  

В 2018 году удовлетворенность брендами среди российских потребителей в среднем по индустриям показала положительную динамику и составила 8,2 балла из 10. Для сравнения, в 2016 году оценка была 7,9 баллов. Это говорит о том, что компании стараются быть ближе к клиентам и улучшают сервис.

Интересно, что в некоторых из исследуемых индустрий удовлетворенность клиентским сервисом понизилась. Среди них онлайн-ритейл, авиакомпании, мобильные операторы, платное ТВ и поставщики электроэнергии. Чтобы помочь компаниям улучшить качество поддержки и повысить удовлетворенность клиентов, CX Lab выяснила, какие топ-3 атрибута потребители ценят превыше всего.

Способность слышать клиента

Дейл Карнеги писал, что секрет влияния на людей не в умении говорить, а в умении быть хорошим слушателем. И нельзя не согласиться с ним, ведь 13% российских потребителей назвали умение слушать одним из ключевых показателей оценки сервиса. Клиенту важно чувствовать, что ответ на его обращение — это не чтение скрипта или автоматическое уведомление, а ответ специалиста, который понял вопрос и помогает в его решении.

Единый подход к предоставлению информации

Другим важным драйвером удовлетворенности клиентской поддержкой стало предоставление единой информации по всем каналам коммуникации. Его отметили 13% российских потребителей. Данные, которые клиент получает по разным каналам взаимодействия с брендом, — будь то горячая линия, официальная страница в социальных сетях, чат-бот в мессенджере или e-mail, — не должны противоречить друг другу.

Это вовсе не значит, что для соблюдения единства нужно ограничить количество каналов коммуникации. Согласно данным CX Lab, 5% российских потребителей останутся недовольны клиентским сервисом, если их любимый канал коммуникации был недоступен.

Эффективная коммуникация

Разумеется, самым важным при общении с людьми по-прежнему остается эффективность решения вопроса. Ее отметили 17% потребителей в России. Этот параметр является основой всей клиентской поддержки. Невозможно представить довольного клиента с нерешенным вопросом, правда?

Какие драйверы удовлетворенности клиентским сервисом находятся в топ-3 ваших клиентов? Как вы с ними работаете? Пишите мне, буду рада узнать о вашем опыте.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*