5 этапов создания отличного клиентского опыта

Для компаний лояльность клиентов всегда была и остается одним из важнейших показателей. Чтобы ее повысить, бренды стремятся предоставлять своим потребителям отличный клиентский опыт. Согласно нашему исследованию CX Lab, потребители, у которых был позитивный опыт взаимодействия со службой поддержки, на 14% лояльнее тех, кто в нее не обращался. Бренды это понимают, и бюджеты на развитие CX-стратегий растут с каждым годом.

Однако результаты не всегда такие впечатляющие, как хотелось бы. Согласно исследованию Gartner, всего 22% компании, которые ставят клиентский опыт во главу конкурентной стратегии, оправдали ожидания своих клиентов. Компании осознают всю важность клиентского опыта, но не знают, как правильно использовать его возможности и конвертировать их в реальные бизнес-результаты.

Аналитики Gartner предложили пирамиду потребностей отличного клиентского опыта. Эта CX-пирамида состоит из пяти стадий, а ее логика схожа с известной пирамидой потребностей Маслоу. На мой взгляд, очень удачная теория, которую можно взять на вооружение.

С чего начать построение стратегии клиентского опыта, согласно Gartner? C базовых потребностей.

Этап 1: Полезная информация

Сегодня у потребителей есть неограниченный доступ к информации, в том числе, о продуктах и услугах конкурентов. Задача бренда – сделать необходимую для принятия решения информацию доступной и релевантной для клиентов. Она должна быть доступна по тому каналу, который он использует: на сайте, в группе в социальных сетях или по телефону горячей линии. Важно, чтобы информация помогла клиенту сделать выбор.

Этап 2: Решение проблем по запросу

Следующий шаг на пути к отличному клиентскому опыту – быстрый и эффективный сервис. Проблемы клиентов это, прежде всего, проблемы самого бренда. Если клиент сам обращается за помощью, важно не просто оказать ее, но и предупредить ее возникновение в будущем.

Этап 3: Удовлетворение потребностей

Совершенный продукт создать практически невозможно. Он становится таким в процессе постоянного анализа и улучшения. Не стоит изобретать велосипед и слишком увлекаться креативными концепциями: главным ориентиром бренда всегда должен быть потребитель и его желания. Брендам следует прислушиваться к просьбам клиентов.

Этап 4: Предвосхищение потребностей

Секрет успеха многих глобальных брендов в том, что они предупреждают желания клиентов, о которых они еще даже не успели спросить или даже не подозревает. Например, как правило, при поломке устройства обычный сервисный центр просто исправит проблем, с которой обратился клиент. Хороший сервисный центр починит устройство, а также проведет его полную диагностику и исправит ошибки, которые еще не успели проявить себя, но вскоре станут причиной очередной поломки.

Этап 5: Безопасность и дополнительные возможности

Этот этап основан на создании исключительного опыта взаимодействия с брендом. Он определяет полезность и дополнительные возможности, которые получает потребитель от использования продукта. Это похоже на наделение его суперсилой, а точнее, возможность почувствовать, что он ей обладает.

Казалось бы, всё просто. Однако главный секрет CX-пирамиды заключается в том, что переход на следующий этап возможен только после выполнения условий предыдущего. У брендов, которые не могут обеспечить свои клиентам даже базовую поддержку, мало шансов на отличный клиентский опыт.

А ваша стратегия клиентского опыта соответствует принципу пирамиды Gartner? На каком этапе вы находитесь? Буду рада обмену опытом в LinkedIn.

 

Photo by Matheus Bertelli from Pexels


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*