Digital-трансформация в офлайне: парадокс или будущее клиентского опыта?
Digital-трансформация в офлайне: парадокс или будущее клиентского опыта?

Недавний пост Rory Stark об опциях, которые Nike предлагает в своем флагманском магазине в Нью-Йорке заставила меня задуматься о связи между онлайн- и офлайн-шопингом. Например, мой недавний опыт посещения флагмана Nike в Москве был очень позитивным. Будничная покупка кроссовок для занятий в спортивном зале стала настоящим приключением, далеким от привычного формата шопинга.

В магазине организованы отдельные зоны, где можно попробовать товары «в деле». Например, на одном из этажей есть небольшое футбольное поле с соответствующим покрытием, чтобы можно было сразу попробовать бутсы. Модель кроссовок для бега можно сразу протестировать на беговой дорожке. На четвертом этаже стоит стол с сенсорной панелью, где можно создать макет принтов или надписей для нанесения на одежду. Такой увлекательный формат заставляет покупателя задержаться в магазине дольше обычного, чтобы все изучить. Даже если он сразу не решится на покупку, такой поход оставит массу положительных впечатлений.

Оказалось, что московский флагман – это лишь часть стратегии Nike по созданию отличного in-store CX. В нью-йоркском флагманском магазине бренда развернут почти что спортивный комплекс с пятью этажами. Там есть баскетбольная площадка, футбольное поле и беговая дорожка с симулятором бега по разной местности.

Эти зоны делают намного больше, чем имитируют спортивную ситуацию. Например, на баскетбольной площадке установлены камеры, которые отслеживают и анализируют движения. На основе полученной информации технологии предлагают покупателю подходящую модель кроссовок.

Команда Nike провела годы, исследуя поведение, привычки и предпочтения своих клиентов и тестируя разные форматы. Главной целью было сделать посещение магазина полезным и увлекательным занятием. Мне кажется, им это удалось!

В целом, рынок уже понял, что бурное развитие онлайн-шопинга не «убьет» физические магазины. Они по-прежнему предоставляют клиентам опыт, который недоступен онлайн, – возможность увидеть, потрогать и протестировать товар до покупки. Сегодня магазин должен производить на клиента впечатление, а не только служить выставочным пространством для продукции. Крупные игроки давно поняли это и сосредоточились на создании уникального клиентского опыта для потребителей.

Очевидно, что онлайн- и офлайн-шопинг должны дополнять друг друга и предлагать потребителю тот опыт, который ему необходим в данный момент, а не воевать за посещаемость. Например, покупатель хочет просто прогуляться по магазину, изучить ассортимент, примерить разные модели, а потом дополнительно посмотреть их в онлайн-магазине и уже там сделать заказ с доставкой. Он однозначно выберет тот бренд, который предоставляет такую возможность, и тот магазин, где он получит лучшие впечатления от взаимодействия. Когда речь идет о работе офлайн и онлайн-каналов как о единой системе, имеется в виду не только возможность проверки наличия товара в определенном магазине на вебсайте.

Именно об этом говорил Стивен Лойнд из Frost&Sullivan на октябрьском XChange Summit. Развитие онлайн-присутствия, взаимодействие между отделами, изучение предпочтений потребителей и интеграция бизнес-решений внутри компаний – все это служит на благо digital-трансформации компании. И digital здесь вовсе не значит, что «мы бросаем все силы в онлайн». Интеграция двух измерений, онлайн- и офлайн, – вот, что производит впечатление.

По-настоящему омниканальный клиентский опыт подразумевает, что потребитель может выбрать, например, кроссовки в онлайн-магазине, спокойно просмотрев весь каталог и почитав отзывы онлайн. Если у него возникнут сомнения, он обратится в службу поддержки клиентов, чтобы ему подробнее рассказали об особенностях той или иной модели, например, через онлайн-чат. Затем он пойдет в бутик, чтобы померить их и убедиться в своем выборе. Закажет он их в итоге онлайн, потому что там сейчас скидки. Или, например, потому что там есть нужный ему размер в цвете, который ему приглянулся.

Вариантов развития событий масса, но в хорошем клиентском опыте все эти перемещения проходят бесшовно. В идеале, у потребителя должна быть возможность сделать заказ прямо в магазине. Например, через специальный киоск, который там установлен. Иначе зачем строить большой красивый магазин, если ваш потребитель не сможет завершить свой поиск покупкой?

У меня, например, пока не было опыта общения с брендом через киоск, не считая оплаты услуг и пополнения банковской карты. Во-первых, киосков пока маловато, а во-вторых, возможно, это я их как-то бессознательно пока обхожу стороной. 🙂 В общем, клиентского опыта, на который можно было бы опереться, пока недостаточно. Очень интересная тема, надо бы протестировать…

Кстати, а вы пользуетесь киосками? Насколько удобен этот канал взаимодействия? Что в них такого особенного и привлекательного, что заставляет общаться с использованием этих «витрин», вместо живого человека? Пишите мне в LinkedIn!

Photo by Fachry Zella Devandra on Unsplash


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*