Почему клиенты уходят? Типичные ошибки обслуживания
ошибки обслуживания

В рамках исследования Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab) мы каждый год замеряем влияние опыта взаимодействия со службой поддержки на лояльность потребителей. По последним данным, негативный опыт взаимодействия снижает вероятность того, что клиент останется с брендом, на 25%. Это подтверждают и данные American Express: один потребитель расскажет об этом негативном опыте, в среднем, еще 15 людям.

Учитывая тот факт, что клиентский сервис является важной составляющий опыта взаимодействия с компанией, здесь есть над чем задуматься. Например, о том, сколько клиентов теряют компании из-за ошибок службы поддержки. Какие это могут быть ошибки?

Отсутствие ответа

Пожалуй, худшее, что может сделать (или, в данном случае, не сделать) служба поддержки – проигнорировать вопрос или обращение. Причинами могут быть загруженность горячей линии (клиент просто устал ждать и слушать музыку) или других каналов (клиент ушел из чата, не дождавшись ответа), технические сбои (система по какой-то причине не пропустила звонок/сообщение/письмо) или банальный человеческий фактор (пропустили, забыли, проигнорировали, не знали, как ответить). Когда компания предоставляет клиенту какой-либо канал для связи с ней, она автоматически берет на себя обязательство отвечать по нему. В противном случае, зачем пользоваться услугами компании, которая не хочет общаться с клиентами?

Нерелевантный ответ, который не решает проблему клиента

Быстрого ответа на запрос клиента может быть недостаточно. Основная задача операторов контактного центра – услышать клиента, понять и помочь ему. Согласно данным Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), для 17% российских потребителей эффективность коммуникации влияет на удовлетворенность обслуживанием больше других факторов. Однако порой клиент получает формальный ответ, который вызывает еще больше вопросов и не решает проблему.

Среди возможных причин – недостаточная обученность операторов, плохое знание продукта/услуги компании или отсутствие мотивации и желания помогать как такового. Как правило, в таких случаях операторы боятся отступить от скрипта и свободно вести диалог с клиентом. Еще одна из возможных причин – отсутствие информации у оператора. Например, у службы поддержки нет базы знаний, к которой они всегда могут обратиться за помощью, или информации от смежных сервисных департаментов компании, которые также ответственны за обслуживание.

Перевод клиента на другого специалиста

Ошибки обслуживания могут быть связаны с еще одной неприятной ситуацией для клиента – необходимостью повторять свой вопрос нескольким специалистам, между которыми его переключают. Причинами может быть отсутствие маршрутизации звонков в контактном центре, некорректное определение причины обращения или недостаточный уровень подготовки первой линии поддержи. Идеальный вариант – универсальные операторы, которые помогут клиенту по любому вопросу. Если специфика продукта компании не позволяет нанимать и обучать таких операторов, необходимо продумать и внедрить маршрутизацию обращений таким образом, чтобы клиент гарантированно попадал на компетентного специалиста. В этом поможет анализ тематик обращений и объемов по каждой из них.

По данным Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), 17% россиян отметили, что они не останутся клиентами бренда. Среди причин — низкое качество клиентского сервиса (16%). Именно поэтому не стоит забывать о важности клиентского сервиса и исключить любые ошибки обслуживания.

Как вы отслеживаете причины недовольства и оттока потребителей? Какая доля приходится на ошибки службы поддержки? Пишите мне в LinkedIn, давайте обсудим.  


Photo by bruce mars from pexels.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*