Как персонализированный подход влияет на лояльность к бренду?

По данным McKinsey, внедрение стратегии персонализации обеспечивает компаниям рост выручки на 10-30%. Персонализация уже несколько лет остается актуальной темой для бизнеса. В условиях постоянно растущих ожиданий клиентов, конкуренции и большого выбора персонализированный подход в обслуживании потребителей способен укрепить их лояльность и увеличить продажи.

Если у операторов контактного центра будет доступ ко всей информации о клиенте на протяжении его customer journey,
– истории обращений, покупок, взаимодействия по другим каналам, проблемным вопросам и другим данным – это поможет повысить качество обслуживания.

Как сотрудники могут использовать эту информацию для персонализации клиентского сервиса?

Улучшение взаимодействия

Персонализированный сервис начинается с мелочей. Даже базовая информация о клиенте, например, имя или место проживания, упрощает коммуникацию, экономит время оператора и собеседника и, конечно же, повышает уровень эмпатии.

Говоря об эмпатии, очень показательна история с одним из клиентов бренда Zappos, который обратился в поддержку через онлайн-чат. Оператор заметил, что клиент предпочитает говорить о себе в третьем лице и решил поддержать стиль беседы. Он не только предоставил клиенту информацию, но и вызвал симпатию и сделал взаимодействие комфортным для собеседника.

Детальная информация об истории взаимодействий с брендом делает коммуникацию простой и удобной: потребителю не приходится во всех подробностях рассказывать о возникшей проблеме и повторять свои персональные данные. 

Релевантные рекомендации

Если оператор видит корзину клиента в онлайн-магазине или историю его покупок, он сможет сделать ему персонализированное предложение. Такая рекомендация не воспринимается как желание «продать побольше», а демонстрирует заботу и индивидуальный подход. В результате, выигрывают обе стороны: клиент остается доволен, а продажи компании растут. Согласно данным Teleperformance Customer Experience Lab, 29% российских потребителей будут рады получить персонализированное предложение, а еще 36% выслушают предложение, если оно не помешает в решении основного вопроса.

Повышение лояльности

Потребитель, который получает качественный сервис и персонализированные рекомендации, а также чувствует заботу компании, вероятнее останется с брендом. По результатам исследования CX Lab, четверть потребителей уйдут к конкуренту, потому что предложенная услуга или продукция не соответствуют их нуждам и ожиданиям. Клиент будет снова и снова возвращаться к бренду, если уверен, что его желания исполнят или даже предвосхитят.

Какие данные или инструменты вы используете, чтобы предоставлять персонализированный опыт клиентам? Какие результаты получаете от внедрения этой стратегии? Буду рада обсудить с вами! Пишите мне в LinkedIn.


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*