Какие потребительские привычки у клиентов сегодня?

В последнем докладе PwC о потребительских привычках я наткнулась на интересную мысль: шопинг стал социальным мероприятием, а потребителям хочется «живого взаимодействия» с продуктами компании. Они воспринимают шопинг как впечатление, которое складывается из взаимодействия с продуктом или сервисом и самого процесса покупки.

Клиенты проходят по customer journey, как по аттракциону, получая впечатления на каждом этапе своего пути. Какие новые потребительские привычки у них появились?

Поход в магазин как развлечение

Как пишет KPMG в обзоре трендов ритейла, на смену метрики «количество продаж на квадратный метр » приходит «опыт на квадратный метр ». Компании, которые понимают важность впечатления, обустраивают соответствующим образом свои пространства. Отличный пример шопинга-впечатления – это магазины IKEA.

Избегание негатива

Клиенты стараются всеми способами избегать негативных впечатлений. Например, потребитель знает, что в магазине перед праздниками выстраиваются длинные очереди. Вместо похода в магазин он выберет покупку онлайн.

Получается, клиенты стремятся к взаимодействию с брендами, которые предоставят им отличный опыт. Как показывает исследование Teleperformance CX Lab, у российских потребителей, которые получили позитивный опыт от взаимодействия с клиентским сервисом, лояльность выше на 15%.

Поиск информации о продукте в интернете

По данным PwC, 37% покупателей перед покупкой изучают отзывы о продукте онлайн. После покупки они делятся своими впечатлениями в социальных медиа, пополняя тем самым большую базу информации о продукте, которая там уже есть. Accenture пишет, что социальные медиа влияют на решение о покупке 62,3% пользователей.

Клиенты не ограничиваются лишь впечатлениями о продукте. Как показали результаты исследования CX Lab, 21% россиян делятся в социальных сетях своими впечатлениями о клиентском сервисе онлайн-ритейлеров.

А какие новые потребительские привычки отмечаете вы? Буду рада обменяться мнениями в Facebook или LinkedIn!


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*