Как подготовить контактный центр к росту количества обращений
рост количества обращений

В работе почти каждого контактного центра есть периоды, когда количество входящих обращений резко увеличивается. Причины могут быть разными: запуск маркетинговой кампании, технические сбой или внешние обстоятельства, не зависящие от компании. Например, плохие погодные условия.

Как правило, такие всплески носят временный характер, но порой контактный центр оказывается не готов к подобному вызову. Как результат, телефоны операторов разрываются от звонков, а на линии выстраиваются очереди из недовольных клиентов. Контактный центр может спрогнозировать рост количества обращений и соответственно подготовить свою инфраструктуру и персонал.

Согласно исследованию Gartner, в прогнозируемые периоды количество обращений может увеличиться в 10 раз по сравнению со стандартными объемами. Если компания запускает новый продукт или масштабную акцию, оценить ожидаемый рост звонков поможет статистика прошлых лет. Исторические данные будут полезны, чтобы спланировать необходимые действия и справиться с нагрузкой. Например, привлечь дополнительные человеческие ресурсы или оптимизировать работу операторов: изменить график работы, автоматизировать часть процессов, сократить или скорректировать скрипты.

Один из возможных инструментов – самообслуживание (раздел FAQ на вебсайте, IVR, чат-бот). Когда клиенты не готовы ждать ответа оператора, они пробуют решить проблему самостоятельно. Решения для самообслуживания предоставляют больше свободы и оптимизируют нагрузку на персонал контактного центра, позволяя ему заниматься более сложными вопросами. Однако это работает только с типовыми вопросами и задачами.

Когда причина роста количества обращений точно известна и ее решение носит информационный, а не технический характер, можно записать аудиосообщение. В коротком сообщении необходимо объяснить причину, рассказать, как можно решить вопрос самостоятельно, или обозначить конкретные сроки устранения проблемы на стороне компании.

Если у компании нет операционных возможностей и необходимой экспертизы, чтобы организовать эффективную работу контактного центра в период резкого роста количества обращений, хорошей альтернативой может стать передача задачи на аутсорсинг. В арсенале хороших провайдеров есть технические решения и человеческие ресурсы, которые помогут сократить риски и оперативно отреагировать на внештатную ситуацию.

Не важно, чем обусловлен резкий рост количества обращений в контактный центр, хорошая служба поддержки всегда должна быть готова помочь клиентам. Согласно исследованию Teleperformance CX Lab за 2018 год, 15% респондентов перестали пользоваться продуктами и услугами компании из-за плохого клиентского сервиса. Наличие четкого плана действий на случай, когда на контактный центр обрушивается шквал звонков, позволит минимизировать недовольство клиентов и финансовые потери.

А как вы выстраиваете работу контактного центра в период роста количества обращений? Делитесь своими инструментами со мной в LinkedIn!

Photo by rawpixel on Unsplash


Что вы думаете об этом посте?
Оставьте свой комментарий

avatar

*